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1．總臺(tái)服務(wù)員的一般禮儀 飯店、賓館、商場(chǎng)的總臺(tái)服務(wù)員是飯店、賓館、商場(chǎng)的“窗口”，總臺(tái)服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該飯店、賓館、商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平?？偱_(tái)服務(wù)員每天要面對(duì)大量的賓客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。 總臺(tái)服務(wù)人員的著裝應(yīng)該整潔，不要濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個(gè)人衛(wèi)生，上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。應(yīng)站立服務(wù)，精神飽滿，對(duì)賓客笑臉相迎，主動(dòng)熱情。要有敬業(yè)精神，不能隨便離開工作崗位去辦私事。工作時(shí)間不能與旁人閑聊，不得對(duì)賓客不理不睬。在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要使用文明禮貌語言，不能譏笑、諷刺客人，不能言語粗俗，舉止粗魯。服務(wù)態(tài)度要熱心、誠懇。當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí)，要耐心傾聽，誠懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。不能以貌取人，要做到對(duì)任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。 2．總臺(tái)服務(wù)員回答問詢時(shí)的禮儀 總臺(tái)接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢，此時(shí)要注意以下禮儀： （1）要有問必答，百問不厭?；卮饐栐兒?jiǎn)潔明了，用詞準(zhǔn)確，口齒清晰。對(duì)本飯店、賓館、商場(chǎng)的各部門位置、服務(wù)時(shí)間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。 （2）接待賓客問詢時(shí)，要熱心為他們當(dāng)好參謀。除對(duì)本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購物場(chǎng)所等有關(guān)信息，以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知。 （3）回答賓客問詢時(shí)，對(duì)自己不知道的事不要不懂裝懂，但也不能輕率地說“不知道”，應(yīng)請(qǐng)賓客稍候一下，盡快向有關(guān)人員請(qǐng)教，給賓客一個(gè)滿意的答復(fù)。常用語如：“對(duì)不起，先生，這個(gè)問題讓我先核查一下再答復(fù)您，請(qǐng)稍候片刻。”如賓客的問題經(jīng)努力仍無法解答，應(yīng)向賓客解釋致歉，求得諒解，但應(yīng)盡量避免這種情況發(fā)生。 （4）賓客提問時(shí)應(yīng)注意傾聽，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒有聽清，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎?”或“對(duì)不起，能否請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！薄昂軐?duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?” （5）回答問題時(shí)要自動(dòng)停下手中的其他工作，語調(diào)柔和，音量適中。如有眾多賓客同時(shí)問詢，應(yīng)從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落其他。 （6）當(dāng)賓客感謝您的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的?！被颉胺浅８吲d為您服務(wù)?！薄罢?qǐng)別客氣?！?3．總臺(tái)服務(wù)員接待工作的禮儀 飯店、賓館的總臺(tái)接待人員除答復(fù)問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務(wù)、結(jié)賬告別等，在工作中要注意以下禮儀： （1）熱情接待每一位賓客，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語。如：“您好!歡迎光臨！”“先生，我能為您做些什么?”說話時(shí)，眼睛正視對(duì)方，上半身略向前傾。 （2）請(qǐng)賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗(yàn)看賓客的證件，與登記單核對(duì)無誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您。” （3）應(yīng)盡量根據(jù)客人的要求安排房間，如賓客對(duì)房間有特殊要求，在可能的情況下應(yīng)盡量滿足，如無法辦到，應(yīng)耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。 （4）如客房已經(jīng)住滿，應(yīng)向賓客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓館，并當(dāng)著賓客面馬上主動(dòng)與其他飯店、賓館聯(lián)系，設(shè)法幫助賓客解決住宿問題，歡迎他以后再來。對(duì)已經(jīng)預(yù)定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人。 （5）要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，并彬彬有禮地說：“先生，您的房間號(hào)是×××，這是您的房間鑰匙，請(qǐng)拿好。祝您在這兒過得愉快!” （6）對(duì)重要的賓客，總臺(tái)接待人員可在部門經(jīng)理的授意下用電話探詢他對(duì)飯店服務(wù)的意見，以示飯店對(duì)他的重視和關(guān)心。如：“您對(duì)房間滿意嗎?”“我們隨時(shí)樂意為您效勞。” （7）做好賓客檔案工作，以便對(duì)經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感。 （8）要及時(shí)、準(zhǔn)確地把信件、電報(bào)等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時(shí)應(yīng)面帶微笑：“先生，這是給您的信，請(qǐng)收好?！碧尜e客寄郵件也應(yīng)及時(shí)。如郵件到達(dá)時(shí)賓客已結(jié)賬離店，應(yīng)按賓客留下的地址轉(zhuǎn)發(fā)，以示認(rèn)真負(fù)責(zé)。 （9）為賓客代購機(jī)票、船票、車票、戲票等，應(yīng)按賓客要求辦理，如情況發(fā)生變化，要及時(shí)征求賓客意見，不要自作主張。 （10）要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。 （11）答應(yīng)賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。 （12）賓客離店來總臺(tái)結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時(shí)間。當(dāng)場(chǎng)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)情況，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當(dāng)?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。 4．總臺(tái)服務(wù)員接電話時(shí)的禮儀 總臺(tái)電話是單位內(nèi)外聯(lián)系的主要樞紐，在日常生活工作中，話務(wù)員雖然不與通話人直接見面，但卻通過聲音反映了單位的整體服務(wù)管理水平，要樹立良好的企業(yè)形象，話務(wù)員必須講究禮儀。 （1）使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣。如接到電話先說：“您好”，接通電話后說“請(qǐng)講”。 （2）語調(diào)親切，音色柔和、悅耳，發(fā)音準(zhǔn)確、清晰，語速快慢適中，根據(jù)不同的情況采用不同的語速。 （3）語氣謙遜、誠懇，不與通話人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （4）語言簡(jiǎn)煉，用詞準(zhǔn)確，不讓人誤解。 （5）要有耐心，如分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，分機(jī)占線，請(qǐng)稍候片刻”，或“對(duì)不起，線路沒空，請(qǐng)過一會(huì)兒再打來”，不能置之不理。如通話人有疑問，應(yīng)耐心解釋。 （6）對(duì)顧客的投訴應(yīng)虛心傾聽，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。 （7）注意保密，聽到的任何通話都不能外泄，以維護(hù)單位的信譽(yù)。

1. 你每天到崗前照鏡子嗎？ 2. 你每天到崗前化淡妝了嗎？ 3. 你注意修剪指甲骨了嗎？ 4. 你的頭發(fā)梳理整齊嗎？ 5. 你的制服有破損、開綻的地方嗎？ 6. 你的制服清潔挺括嗎？ 7. 你的社衫領(lǐng)子和袖口干凈嗎？ 8. 你我的扣子齊全嗎？ 9. 你按規(guī)定系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花嗎？ 10. 你按規(guī)定佩帶名牌了嗎？ 11. 你穿的鞋子、襪子干凈嗎？ 12. 你有時(shí)穿著跳絲的襪子上班嗎？ 13. 你的到客人時(shí)微笑嗎？ 14. 你主動(dòng)問候客人嗎？ 15. 你經(jīng)常說“請(qǐng)”“您好”“謝謝”嗎？ 16. 你經(jīng)常說“請(qǐng)問我能為你做些什么嗎？ 17. 你主動(dòng)與同事打招呼嗎？ 18. 當(dāng)客人提問你，不懂時(shí)是說“不知道嗎？ 19. 你經(jīng)常說“對(duì)不起”嗎？ 20. 當(dāng)班期間你的走姿正確且輕快嗎？ 21. 你能記住經(jīng)常來店客人的名字并直接稱呼“某某先生（小姐）嗎”？ 22. 繁忙的時(shí)候，你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎？ 23. 遇到暴躁的客人你會(huì)爭(zhēng)執(zhí)或不理嗎？ 24. 當(dāng)班期間你的站姿（坐姿）端正嗎？ 25. 當(dāng)班時(shí)你有時(shí)會(huì)和你的伙伴一起閑談嗎？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懶腰嗎？ 27. 當(dāng)你走來走去時(shí)，你留心客人在注視著你嗎？ 28. 當(dāng)班期間你注意你服務(wù)的客人嗎？ 29. 你會(huì)漫不經(jīng)心的對(duì)待客人嗎？ 30. 在你情緒不佳的時(shí)候，你會(huì)良好的對(duì)待客人嗎？ 31. 你會(huì)長(zhǎng)時(shí)間和熟客閑談嗎？ 32. 你時(shí)常注意你的工作環(huán)境的安全了嗎？ 3 3. 無論在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所何地，見到地面上有紙片、煙頭、死蒼蠅等你會(huì)把他們拾起來扔進(jìn)垃圾權(quán)桶嗎？ 34. 遇到客人時(shí)，你是否有停下手頭工作、讓道、問好嗎？

最簡(jiǎn)單的回答是做禮儀的！呵呵！