其 他 回 答共1條
1樓
餐廳服務(wù)培訓(xùn) 第部分：基本用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言人們交流思想、達(dá)相互了解工具也說(shuō)思想外殼通過(guò)人語(yǔ)言還看人精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等所優(yōu)美、文雅語(yǔ)言搞好餐廳服務(wù)項(xiàng)重要內(nèi)容1、禮貌用語(yǔ)基本要求餐廳服務(wù)員工作餐廳第步用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜解答詢問(wèn)僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言交際功能所服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言做態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和服務(wù)員要達(dá)語(yǔ)言美必須注意從下幾方面做起：（1）說(shuō)要有尊稱聲調(diào)要平穩(wěn)凡對(duì)餐來(lái)賓說(shuō)都應(yīng)用您等尊稱言詞上要加請(qǐng)字您請(qǐng)坐請(qǐng)等下對(duì)來(lái)賓要求無(wú)法滿足．應(yīng)加對(duì)起等抱歉說(shuō)聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹樣使人感熱情（2）說(shuō)要文雅、簡(jiǎn)練、明確要含糊、嚕蘇文雅彬彬有禮；簡(jiǎn)練要簡(jiǎn)潔、明了句能說(shuō)清楚用兩句；明確要交待清楚使人能聽(tīng)懂（3）說(shuō)要委婉、熱情要生硬、冰冷尤其解釋?xiě)B(tài)度更要熱情（4）講究語(yǔ)言藝術(shù)說(shuō)力求語(yǔ)意完整合乎語(yǔ)法有時(shí)服務(wù)員本出于好意因講意思完整、合乎語(yǔ)法反而會(huì)使賓客誤解服務(wù)員看賓客米飯吃完了想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)： 您還要飯?樣容易引起反感稍加修改說(shuō)：我再給您添點(diǎn)米飯吧客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服（5）與賓客講要注意舉止表情服務(wù)員良好修養(yǎng)僅寓于優(yōu)美語(yǔ)言之而且寓于舉止和神態(tài)賓客餐廳用餐服務(wù)員雖說(shuō)了聲您好!請(qǐng)坐臉上帶微笑而且漫經(jīng)心樣會(huì)引起賓客滿由此見(jiàn)僅要用語(yǔ)言還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合禮貌用語(yǔ)禮貌服務(wù)用語(yǔ)基礎(chǔ)人際交往使用禮貌用語(yǔ)已成衡量語(yǔ)言美重要標(biāo)志 背景知識(shí)1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)禮貌用語(yǔ)（參考）初次見(jiàn)面：久仰看望別人：拜訪請(qǐng)人勿送：留步請(qǐng)人幫忙：勞駕求給方便：借光請(qǐng)人指導(dǎo)：請(qǐng)教請(qǐng)人指點(diǎn)：賜教贊人見(jiàn)解：高見(jiàn)歸還原物：奉還歡迎購(gòu)買(mǎi)：光顧老人年齡：高壽客人來(lái)：光臨途先走：失陪贈(zèng)送作品：斧正等候客人：恭候求人原諒：包涵麻煩別人：打擾好久見(jiàn)：久違托人辦事：拜托與人分別：告辭請(qǐng)人解答：請(qǐng)問(wèn)贈(zèng)送禮品：笑納表示感謝：多謝 背景知識(shí)2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)禮貌稱謂語(yǔ)比較：（參考）稱謂比較好措辭 好措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 、們先生、夫人、太太 老頭子、老婆您同伴、與您同來(lái)位先生 人、跟起男女士 女老先生 老頭兒先生太太您二位 門(mén)兩口子、兩人、 嗷、啊我明白了 知道了 行啊未曾聽(tīng)說(shuō) 知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)立即請(qǐng)來(lái) 立即叫來(lái) 背景知識(shí)3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣禮貌用語(yǔ)（參考）問(wèn)候語(yǔ)：您好 下午好 晚上好尊敬語(yǔ)：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱呼我小李 免貴本人姓王 晚輩（指自己） 家父/家母鄭重語(yǔ)：我先告辭 拜托諸位 我定盡力寒暄語(yǔ)：今天天氣錯(cuò)啊 昨日新聞您看了沒(méi)有謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺(jué)得否妥當(dāng) 樣處理問(wèn)題您覺(jué)得何 能否樣答復(fù)委婉語(yǔ)：麻煩您幫我下 真給您添了少麻煩 招待周地方敬請(qǐng)包涵祝賀語(yǔ)：新年好 春節(jié)好 節(jié)日快樂(lè) 步步高升 恭喜發(fā)財(cái) 萬(wàn)事勝意安慰語(yǔ)：請(qǐng)要擔(dān)心 請(qǐng)要難過(guò) 我定盡力應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您 再次表示感謝 明天見(jiàn) 二、工作術(shù)語(yǔ)（）客務(wù)工作站術(shù)語(yǔ)01．水 牌02．禮 品 柜03．POP廣告04．S P廣告05．顧客調(diào)研06．營(yíng)業(yè)推廣07．生日PARTY08．顧客服務(wù)09．顧客溝通10．抱怨處理11．投訴處理12．協(xié)助外賣(mài) （二）收銀工作站術(shù)語(yǔ)01．收銀機(jī)02．錢(qián) 盒03．紙 帶04．銀 碼05．餐 牌06．驗(yàn)鈔機(jī)07．計(jì)算器08．保險(xiǎn)柜09．假 幣10．找 零11．開(kāi) 機(jī)12．轉(zhuǎn) 機(jī)13．收 機(jī)14．清 機(jī)15．PLU 表16．收機(jī)表17．清機(jī)表18．收大數(shù)19．時(shí)段報(bào)表20．營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 （三）水吧工作站術(shù)語(yǔ)01．茶啡爐02．制冰機(jī)03．碎冰機(jī)04．線條機(jī)05．扎啤機(jī)06．奶昔機(jī)07．汁機(jī)08．冷飲杯09．熱飲杯10．飲品單11．星 盆12．糖 包13．冰 鏟14．原 漿15．原 罐16．冷 飲17．熱 飲18．自制飲品19．代售飲品20．自制酒水21．代售酒水22．飲品系列23．酒水系列24．特色飲品25．季節(jié)飲品26．平臺(tái)雪柜 （四）服務(wù)工作站術(shù)語(yǔ)01．餐臺(tái)餐椅02．調(diào)味架/盤(pán)03．臺(tái) 卡04．臺(tái) 號(hào)05．臺(tái) 布06．口 布07．盤(pán) 花08．杯 花09．餐 單10．點(diǎn)菜單11．酒水單12．點(diǎn)餃單13．退菜單14．帶手巾15．接手柜16．迎 客17．點(diǎn) 菜18．記 膳19．薦 膳20．分 單21．盯 臺(tái)22．落 菜23．埋 單24．送 客25．每日清潔26．定期清潔 （五）傳菜工作站術(shù)語(yǔ)01．托 盤(pán)02．盤(pán) 墊03．核 菜04．劃 菜05．傳 菜06．傳 餃07．傳 水08．報(bào) 菜09．插單釘10．收單箱 （六）清潔工作站術(shù)語(yǔ)01．PA區(qū)域02．下欄盆03．下欄桶04．下欄車(chē)05．拖 布06．拖布池07．拖布架08．榨水車(chē)09．告示牌10．洗滌間11．洗手間12．前 室13．洗手盆14．洗滌液15．干手器16．化妝鏡17．每日清潔18．定期清潔19．隨時(shí)清潔20．隨地清潔 三、工作敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)：說(shuō)者直接表示自己對(duì)聽(tīng)者敬意語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)大特點(diǎn)：彬彬有禮、熱情又莊重使用尊敬語(yǔ)時(shí)要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合語(yǔ)調(diào)也要甜美、柔和迎接時(shí)：您好歡迎您光臨 對(duì)起請(qǐng)您稍侯 對(duì)起讓您久等了 懂時(shí)：對(duì)起我太明白 對(duì)起請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)遍知時(shí)：對(duì)起我清楚 對(duì)起我知道道歉時(shí)：對(duì)起實(shí)抱歉問(wèn)候語(yǔ)：多日見(jiàn)工作忙吧 多日見(jiàn)出差了吧稱呼語(yǔ)：先生（男） 女士（女）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè) 祝您節(jié)日愉快 恭喜發(fā)財(cái) 步步高升征詢語(yǔ)：您對(duì)我們菜品有何建議 您對(duì)我們服務(wù)有何建議應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) 我們應(yīng)該做道歉語(yǔ)：對(duì)起讓您久等了 對(duì)起能否給您換另道菜安慰語(yǔ)：菜肴已賣(mài)完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另套 客人突發(fā)?。簞e著急我?guī)湍嗅t(yī)生 客人丟失財(cái)物：您要著急旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系推薦語(yǔ)：我們特色菜××× 我們新款菜×××推辭語(yǔ)：對(duì)起工作時(shí)間允許坐 對(duì)起我會(huì)吸煙 對(duì)起我已吃過(guò)工作餐告別語(yǔ)：請(qǐng)走好 明天見(jiàn) 第二部分：基本行、站姿訓(xùn)練1、站立餐飲服務(wù)員基本功站立時(shí)身體要端正挺胸、收腹、眼睛平視嘴微閉面微笑雙臂自下垂或體前交叉右手放左手上保持隨時(shí)提供服務(wù)姿態(tài)2、肩膀要平直許聳肩歪腦3、雙手叉腰間放身更抱胸前4、女服務(wù)員站立時(shí)雙腳呈V字形腳尖開(kāi)度 50左右膝和腳跟要靠緊能雙腳叉開(kāi)5、站立時(shí)身體能東倒西歪坐桌子上或椅背上站累了雙腳暫作稍息狀上體仍須保證正直其要求身體重心偏移左腳或右腳上另?xiàng)l腿微向前屈使腳部肌肉放松6、站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)蛲抡泻艉献髡玖r(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響陣容情況下要巡找事做另外站立時(shí)要注意顧客眼睜睜地盯著應(yīng)靈活些7、站立時(shí)要精神飽滿表情自溫文切似呆似傻身曹營(yíng)心漢二、行姿訓(xùn)練1．上下樓梯頭要正背要伸直胸要微挺臀部要收膝要彎曲2．取低處物品拿取低處物品或拾起落地上東西時(shí)要彎上身翹臀部要利用蹲和屈膝動(dòng)作具體做法腿稍分開(kāi)而要低頭也要彎背要慢慢地把腰部低下3．行走路線服務(wù)接待場(chǎng)所要按規(guī)定路線行走要靠右行能走間行走途與顧客相遇時(shí)要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)跑步要口頭示意致歉再加緊步伐超越4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅?lái)顧客行禮要注意下幾點(diǎn)：（1）適當(dāng)距離首先注視客人稍即點(diǎn)頭致意；（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人；（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐面露微笑輕輕點(diǎn)頭態(tài)度恭敬5．適當(dāng)手勢(shì)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)增強(qiáng)感情表達(dá)服務(wù)工作手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度與客人談時(shí)手勢(shì)宜過(guò)多動(dòng)作宜過(guò)大要給人種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮感覺(jué)通常掌心向上手勢(shì)有種誠(chéng)意尊重人含義；掌心向下手勢(shì)意味著坦率、缺乏誠(chéng)意等等攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)也表示憤怒伸出手指來(lái)指點(diǎn)要引起人注意含有教訓(xùn)人意味因此引路、指示方向等時(shí)應(yīng)注意手指自并攏掌心向上肘關(guān)節(jié)支點(diǎn)指示目標(biāo)切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)單靠手勢(shì)指示而表情麻木或漫經(jīng)心行還要靠面部表情和身體各部分配合才能使賓客感覺(jué)種感情投入真誠(chéng)服務(wù) 三、坐姿訓(xùn)練 四、蹲姿訓(xùn)練 五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練 六、著裝訓(xùn)練1．修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)修飾重要適當(dāng)外貌修飾會(huì)使自己容光煥發(fā)充滿活力過(guò)分打扮濃妝艷抹適宜從心理學(xué)角度認(rèn)識(shí)服務(wù)接待工作人員該賓客面前炫耀自己各種場(chǎng)合都要注意自己身份和裝束2．衛(wèi)生知識(shí)人衛(wèi)生方面要求有下列幾方面：（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗發(fā)型要樸實(shí)大方男性留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性梳披肩發(fā)還要注意避免選用色澤鮮艷發(fā)飾般來(lái)說(shuō)女員工短發(fā)宜（2）工作崗位上除手表外般佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物佩帶飾物來(lái)顯示自己華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生好影響（3）要經(jīng)常修指甲保持指甲清潔保留長(zhǎng)指甲也要涂有色指甲油（4）要經(jīng)常洗澡經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子身上能有汗味要養(yǎng)成經(jīng)常漱口好習(xí)慣口里能有異味上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類(lèi)使口內(nèi)有異味食物（5）要注意面部清潔了顯得容光煥發(fā)有精神適當(dāng)化妝必要也種禮貌行和自尊表現(xiàn)化妝原則應(yīng)淡雅自化妝時(shí)要突出自己美部分遮掩足部分3．著裝10要點(diǎn)帽 子：帽子必須整潔、退色佩帶端正頭 發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自；染發(fā)保持頭發(fā)自色；領(lǐng)口上方短發(fā)要修剪整齊；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束腦遮臉；每人發(fā)型均符合要求；胡 須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲下部分應(yīng)刮；首 飾：允許佩帶適當(dāng)、有品位首飾耳陲上只允許帶耳環(huán)允許戴戒指；衛(wèi) 生：定期洗澡；保持指甲和雙手清潔；允許涂指甲油；圍 裙：整齊、整潔、無(wú)破損使用嚴(yán)重退色圍裙；胸 卡：佩帶制服右側(cè)胸部確保胸卡上文字無(wú)錯(cuò)別字字跡清楚；上 衣：整齊、整潔、無(wú)破損紐扣無(wú)脫落領(lǐng)口整齊翻下；褲 子：整齊、整潔、無(wú)破損長(zhǎng)度正好鞋面得過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)；鞋 襪：鞋深色低跟滑材質(zhì)鞋底鞋要擦亮；保持清潔允許穿露腳趾露跟涼鞋襪子深色或肉色尼龍絲長(zhǎng)襪無(wú)脫絲
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|列兵
