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中國年輕的保險行業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)服務(wù)問題非常正常。不要當朋友一談到保險公司和保險業(yè)務(wù)員的服務(wù)問題，我們就沉不住氣地急于進行辯解。我們需要冷靜分析，對方所指的服務(wù)問題是屬于哪個環(huán)節(jié)，是我們的業(yè)務(wù)水平問題，還是服務(wù)態(tài)度問題，抑或是主觀惡意欺騙。是對方親身之經(jīng)歷，還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對癥下藥，解決問題。當前，我們很多營銷員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題，而解除客戶的怨氣，接受我們的服務(wù)呢？
　　答：您好！我叫王××，是我們公司客戶服務(wù)部派來專門為您提供售后服務(wù)的人員。當初您是通過保險代理人李××購買的這份保險。這么早您就擁有了這份保單，您的保險意識真的很強。不管怎么說，當初決定買這份保險是買對了。今天，那個代理人另謀他職，他不再從事銷售保單的工作了，而保單的售后服務(wù)工作由我們部門來做，請您放心，您的這份保險合同不會受到任何影響。今天我來的目的，一是讓我們彼此認識一下；二是在過去的服務(wù)當中，肯定存在很多不足，來的目的是想征求一下您的意見和建議，好讓我更好地為您服務(wù)。
　　答：阿姨，是這樣的。您對當初賣您保險的那位保險代理人的服務(wù)不滿意，我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購買的產(chǎn)品和服務(wù)都要好，其實，您當初購買的保險產(chǎn)品很好，如果說您對代理人的服務(wù)有意見，是不是指對方賣保單給您之后，就很少與您再聯(lián)系了；或者您找他卻發(fā)現(xiàn)對方已經(jīng)變更了聯(lián)系方式；再可能是您聽說人家已經(jīng)不在保險公司干了，有一種擔心，怕從此沒人為您服務(wù)了，是這樣嗎？如果是這樣，我也覺得對方這樣做是不妥的。不過，我要說的還不是這些，其實，保險服務(wù)最關(guān)鍵的是兩頭，一頭是為客戶設(shè)計最好的保險計劃，另一頭是當保險事故發(fā)生后的協(xié)助索賠。我剛才看了您的那份保單，從專業(yè)的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人，您購買保險的那個年代，還沒有這么多保險產(chǎn)品。不管怎樣，我們從產(chǎn)品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務(wù)相對更加重要一些。因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃。這些我可以為您提供，當然，接受與否完全在您，您看如何？
　　問題三：你們保險公司的業(yè)務(wù)員素質(zhì)有問題，我以后再考慮買保險。
　　答：您說的沒錯。保險公司的業(yè)務(wù)員比較多，其中確實有一部分業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不高，綜合素質(zhì)也存在一些問題，不過，這些人大多也是保險公司當中業(yè)績最差的人?，F(xiàn)在大家都知道了保險的重要，對保險也很有了解，專業(yè)水平太低，服務(wù)態(tài)度再不好，不會有人去找這樣的業(yè)務(wù)員買保險。其實，不僅是保險行業(yè)，各行各業(yè)都存在這樣的問題，凡是有人群的地方都有左中右，就連軍隊這樣紀律嚴明的地方也有個別不合格的人，這都很正常。問題的關(guān)鍵是我們在購買保險的時候能不能挑選到優(yōu)秀的保險業(yè)務(wù)員為我們服務(wù)。任何一個事物的完善和發(fā)展都是一個過程，真正所謂理想的投保環(huán)境不知到什么時候才能出現(xiàn)，我們不能因為等待那個理想的投保環(huán)境而忽視自己的保障，既然購買保險是一種法律合同行為，不妨就讓國家的法律來維護保險合同賦予我們的權(quán)益，去規(guī)范保險公司的經(jīng)營行為。您看是不是這個理兒？一句話，我們不能因噎廢食，忘記我們真正所要的是什么。