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員工培訓(xùn)大綱
提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的互相認(rèn)識(shí)。
第二課：了解本店的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本店的基本特色，解釋員工福利。
第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，普通話的練習(xí)。
第四課：服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第五課：餐廳服務(wù)員操作流程。
第六課：對(duì)酒水的基本認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法。
第七課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是餐飲禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化餐廳的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和本店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞本店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好餐飲服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）
1.迎客---“您好，歡迎光臨！”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/女士，請(qǐng)坐！”
3.斟茶---“先生/女士，請(qǐng)用茶?！?
4.問(wèn)酒水---“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”
5.斟酒水---“先生/女士，幫你斟上**酒好嗎？”
6.收茶杯---“先生/女士，幫您把茶杯收走好嗎？”
7.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?
8.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?
9.更換骨碟---“先生/女士，幫您換骨碟?！?
10.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”
11.送客---“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)
帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/女士，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便進(jìn)行安排。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人得到特別受尊重的感覺(jué)。
2.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，說(shuō)：“先生/女士，您好，歡迎光臨！”
3.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)。
注意事項(xiàng)：（善于觀察分清誰(shuí)是主人）
4.沖茶。
要求：從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求八分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
5.脫筷子套
筷子套要在客人右邊進(jìn)行）
6.推銷(xiāo)酒水
微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料呢？我們有**飲料挺不錯(cuò)，啤酒有奧克啤酒，青島啤酒等?！?
注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，
7斟酒要求。
1.酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。
2. 斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
3.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，白酒七分滿 。
4.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯子內(nèi)壁徐徐斟下。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。

11.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有三個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
12.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/女士，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”。
13.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，為客人斟上飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。

14.客人要走時(shí)，應(yīng)拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

15.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上交到吧臺(tái)并告知領(lǐng)班。

16.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)營(yíng)業(yè)前狀態(tài)。
餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見(jiàn)，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：
一、餐前注意事項(xiàng)
(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔。
(2)營(yíng)業(yè)前接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清潔。
(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品（辣椒、醋）等，了解當(dāng)日菜單調(diào)整內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。
二、餐中注意事項(xiàng)
(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。
(2)服待七要件須留意：
①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。
②茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。
③調(diào)味品必須齊備。
④煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有三個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。
⑤菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售。
⑥結(jié)賬必須將賬單正確而迅速地核對(duì)清楚。
(3)不得在餐廳中打鬧，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠右側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。
(4)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。
(5)與客人談話，聲音宜溫和。
(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)客人有過(guò)分的言行。
(7)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。
(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。
(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，并溫馨提示客人當(dāng)心。
(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。
(11)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

三、餐后注意事項(xiàng)
(1)客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。
(2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱(chēng)道謝。
(3)客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，及時(shí)交往吧臺(tái)。
(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。
四、餐廳安全注意事項(xiàng)
(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭。
(2)風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外，及時(shí)鋪上防滑墊。
(3)器皿盤(pán)碗類(lèi)，不能草率地疊放盤(pán)碗及玻璃容器或放置過(guò)高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。
(4)碗盤(pán)要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P(pán)上，以免端送時(shí)滑落。在托盤(pán)上不可放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無(wú)謂的破損。
(5)破損的玻璃不可放置于水槽，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。
(6)用過(guò)的碗盤(pán)容易滑落，要小心拿取，特別熱的盤(pán)子或把柄時(shí)，應(yīng)用墊巾，以免燙傷。
(7)開(kāi)閉抽屜柜門(mén)時(shí)，應(yīng)保持握拳以免手指被卡??；或免于柜門(mén)半開(kāi)易撞傷。
(8)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇客人無(wú)理滋事，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。
開(kāi)餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
一、清潔衛(wèi)生
做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、餐桌、地面的清潔。
1、開(kāi)燈光、空調(diào)
開(kāi)餐前10分鐘開(kāi)餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。
2、檢查
開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。
3、站位
開(kāi)餐前10分鐘全體人員出崗站位，準(zhǔn)備迎接客人。

餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)：
一、引座與點(diǎn)菜
1.引座
引座是客人進(jìn)入餐廳后接受服務(wù)的開(kāi)始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)餐廳留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：
(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。
(2本店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。
(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。
(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。
(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。
(6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。
(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。
二、托盤(pán)
1.托盤(pán)的種類(lèi)
(1)按照托盤(pán)的制作原料，餐廳中的托盤(pán)一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤(pán)形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。
①大、中、小形圓盤(pán)通常用于斟酒、送菜、分菜、等，小圓盤(pán)使用的頻率最高。
②大、中方盤(pán)通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等分量較重的物品。
③小銀盤(pán)主要用來(lái)送賬單、收款、遞信件等小物品。
2.托盤(pán)的操作步驟
(1)理盤(pán)
首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤(pán)，將盤(pán)底擦干凈。
(2)裝盤(pán)
裝盤(pán)時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤(pán)之上。
(3)托盤(pán)
餐廳員工不應(yīng)將托盤(pán)從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤(pán)從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤(pán)保留約15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤(pán)中心，用右手扶住托盤(pán)邊，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如果托盤(pán)中物品較重，不宜用臂力將托盤(pán)直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤(pán)托起。
(4)行走
①員工托起托盤(pán)行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱(chēng)，步態(tài)穩(wěn)健。
②行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性，如果遇到情況需要突然停下來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤(pán)，從而使托盤(pán)及托盤(pán)中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn)。
(5)卸盤(pán)
①如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤(pán)中取下來(lái)遞給客人，或者可以托住托盤(pán)，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤(pán)位置或盤(pán)中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤(pán)保持平衡。
②如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤(pán)放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上，然后將所托物品依次遞給客人。
3.端托盤(pán)行走的步法
員工在端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開(kāi)闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)有以下四種步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。
(2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。
(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。
(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用：
①當(dāng)餐廳員工在狹窄的過(guò)道中間穿行時(shí)。
②餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。
三、斟酒水
1.斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)
(1)檢查
餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒(méi)有破裂。
(2)開(kāi)瓶
①餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
②開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。
(3)示意
①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
②如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢(xún)，并禮貌地向客人提供服務(wù)。
(4)姿勢(shì)
斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。
①桌斟
餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩(wěn)，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。
(5)順序
一般的斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量
傳統(tǒng)上要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。
①斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
②斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。
③如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。
四、服務(wù)流程五字訣

客到主動(dòng)迎 態(tài)度要熱情 開(kāi)口問(wèn)您好 臉上常掛笑

微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行

落座先拉椅 動(dòng)作似娉婷 遇客對(duì)話時(shí) 雙注客表情

熱茶奉上后 菜單緊跟行 點(diǎn)菜循原則 條條記得清

下單要清楚 桌號(hào)位數(shù)明 酒水要明確 開(kāi)瓶手要輕

斟倒從右起 商標(biāo)要展明 飲品要先上 服務(wù)隨后行

叫起應(yīng)有別 狀況要分明 選好上菜位 輕放手端平

湯菜上齊后 對(duì)客要講明 客人談公務(wù) 回避要主動(dòng)

客人有要求 未提先悟明 待客?？旰?人手茶一杯

客人無(wú)去意 再晚不催行 客人起身走 衣物遞上行

送客仍施禮 道謝要先行 發(fā)現(xiàn)遺留物 及時(shí)還失主

撤臺(tái)要及時(shí) 翻臺(tái)要迅速 按此規(guī)范做 功到自然成

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