其 他 回 答共2條
1樓
、托盤服務標準
1、輕托服務：胸前托盤運送食物、酒水、餐具、帳單等服務過程
2、重托服務：肩上托盤運送食物、餐具等服務過程
3、托盤服務標準：
①、選擇合適托盤
②、托盤整理干凈
③、物品合理地裝入托盤(根據(jù)物品形狀、體積和使用先順序合理安排重物、高物品放托盤里邊)
4、托盤運送標準：
輕托先把托盤放高于本人腰部平面上（使用小托盤）根據(jù)物體形狀和服務臺先擺放要運送物體腳朝前左手放與托盤同樣平面上有必要屈膝腰略彎掌心向上五指分開用右手托盤送至左手上使托盤較重邊落左手掌上托盤其余部分留原來平面上托盤全部托左手上用手指和手掌托住盤底掌心與盤底接觸平托于胸前行走時托盤要平、雙肩要平、眼平視前方并常用余光看地面和兩側(cè)腳步要輕捷手腕應輕松靈活使托盤隨走路節(jié)奏輕輕擺動托盤運送餐廳注意擺動幅度要過大擺動或擺動幅度過大都容易使湯汁外溢
二、鋪換臺布標準
1、臺布種類：正方形、圓形、長方形
2、臺布尺寸：餐桌邊長或直徑長度+（2×下垂部分）下垂長度通常約20～45厘米
3、臺布顏色：白、黃、藍、粉紅和帶條紋
4、臺墊
5、臺裙
6、盤墊
7、臺布數(shù)量：餐位周轉(zhuǎn)率×開餐次數(shù)×餐桌數(shù)×2（或3）
8、餐前鋪臺布方法：
①推拉式—橫向打開臺布用大拇指和食指捏住臺布正面稍舉手腕桌布展開用大拇指和食指捏住臺布正面往前推用雙手指和其余二指往回拉臺布使臺布成約10厘米寬皺折而減少原來臺布皺折度待全面完成用大拇指和食指捏住臺布正面邊利用餐桌心鋪開拉正使四邊下垂部分勻稱
②撒網(wǎng)式：雙手臺布打開平行打折臺布提胸前雙壁與肩平行上身左轉(zhuǎn)臺布斜著向前撒出
③覆蓋式：打開臺布用手稍微揉下用大拇指和食指捏住臺布正面邊緣稍抬手腕利用風力臺布抻平落餐桌上時臺布四邊抻向餐桌四邊處臺布心對準餐桌心使四邊下垂部分勻稱
9、餐換臺布方法：
零點餐廳當顧客用餐完畢需要翻臺時用過臺布半折起調(diào)料盅移至另半臺布上新臺布打開接近餐桌心面折起另半鋪餐桌上調(diào)料盅移至新臺布上撤下用過臺布拉開另半新臺布
10、鋪換臺布標準：
臺布正面（折線凸面）應當朝上,心線對準主人,臺布上十字心點居餐桌心,臺布應舒展平整,四面下垂部分均勻,臺布四角對準桌邊部或桌腿
三、擺臺服務標準
1、要求：衛(wèi)生、方便顧客、氣氛
2、程序：①餐椅；②鋪臺布；③墊盤或餐盤；④羹匙；⑤筷架、筷子；⑥三杯；⑦疊花；⑧牙簽；⑨菜單；⑩席卡；⑾花瓶
四、疊餐花服務標準（脹口布10扎碼好清洗）
1、規(guī)格與種類：45～60厘米各種顏色根據(jù)餐廳色調(diào)臺布與地毯顏色進行選擇
2、杯花盤花
3、方法：折疊、推直、卷法、翻拉、捏法
五、斟酒服務標準
1、香檳開法：先瓶口封紙剝?nèi)プ笫治站破坑沂謹Q開瓶蓋上鐵絲去掉鐵絲去掉瓶上鐵蓋右手緊握軟木塞瓶蓋上放塊干凈餐巾酒瓶傾斜靠瓶內(nèi)壓力與手上力量瓶塞拔除避免酒瓶晃動瓶口要對客人
2、桌斟服務標準：服務員站客人右邊左手拿著干凈布巾右手握住酒瓶下部酒瓶商標朝外顯示給客人側(cè)身面向客人和餐桌之間位置身體與顧客保持
定距離并方便斟酒水上身微前傾瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水服務員每斟杯酒水都要順時針換位置（有些西餐廳逆時針轉(zhuǎn)動）站下位顧客右側(cè)再下顧客斟酒服務員每斟酒水時都應酒瓶旋轉(zhuǎn)下再收回酒瓶避免使酒水滴落餐桌上或客人身上時服務員應用左手布巾擦去瓶口酒水左手托盤右手斟飲料時應留心要飲料滴落餐桌上
3、捧斟服務標準：捧斟常用于酒會服務員左手捧杯右手持瓶站顧客右側(cè)向杯內(nèi)斟酒水斟好酒水遞送至顧客右手
4、斟酒水數(shù)量標準：飲料應斟至杯八分滿國白烈性酒應斟至杯八分滿香檳酒斟至杯三分之二先斟至三分之待泡沫稍去再繼續(xù)斟啤酒應斟至七分或八分滿沿對面酒杯壁慢斟白葡萄酒應斟至白葡萄酒杯內(nèi)斟至杯三分之二處紅葡萄酒斟至紅葡萄酒杯內(nèi)斟至杯二分之處白蘭地酒斟至白蘭地酒杯內(nèi)斟至杯五分之或六分之處
5、酒水服務溫度標準：飲料應冷藏12攝氏度下服務國白烈性酒室溫上服務國黃酒室溫上服務白葡萄酒應冷藏約12攝氏度服務玫瑰紅葡萄酒應冷藏約12攝氏度紅葡萄酒約室溫服務香檳酒冷藏約6攝氏度時服務啤酒約4攝氏度服務濃烈黑啤酒約12攝氏度服務
6、品酒服務標準：已開瓶葡萄酒從冰桶（白葡萄酒）或酒籃（紅葡萄酒）取出用餐巾白葡萄酒瓶外側(cè)水擦干凈用餐巾包住酒瓶向品酒顧客酒杯倒入杯1/5酒量幫助顧客輕輕晃動下酒杯使顧客了解酒液清澈度顧客品過酒過服務員需征求顧客意見否開始斟酒
7、酒水服務標準：站每顧客右邊按照先賓主先女男順序進行斟倒（餐多用順時針方向西餐多用逆時針方向）切忌站位置左右兩位顧客斟酒斟倒前 服務員左手拿條干凈餐巾瓶口擦干凈右手握住酒瓶下半部酒瓶上商標朝外顯示給客人確認斟倒時服務員側(cè)身站客人右側(cè)上身前傾重心放右腳上左腳跟稍稍抬起右手五指鋪開握住酒瓶下部食指伸直按住酒瓶壁手指指向瓶口右手臂下壓使瓶口距杯口約1厘米斟倒酒水同時掌握好酒瓶傾斜度并控制好速度瓶口能碰著杯口斟倒瓶口稍稍抬高并做順時針45度旋轉(zhuǎn)再用左手餐巾殘留瓶口酒液擦去每斟完杯酒酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)下避免瓶口酒滴落臺面上所有客人人斟完酒酒和飲料放回服務桌或餐桌適當方向白葡萄酒輕輕放回冰桶內(nèi)紅葡萄酒與酒籃起放餐桌上瓶口得指向顧客瓶酒只剩下杯時應及時征求顧客意見否再準備瓶需要增加酒水待酒全部飲完空杯撤掉
六、零點餐廳迎送顧客標準
1、當客人向餐廳走來離門口約1米時迎賓員應主動上前迎接顧客并使用敬語問候顧客了解顧客有無預訂（只限高級餐廳）和餐人數(shù)
2、迎賓員面帶微笑身體微傾做手勢并使用敬語走顧客右前方相距約50厘米位置2引領顧客事先安排好或顧客喜歡餐臺引領速度必須與顧客行走速度相同
當引領顧客至餐臺時迎賓員要先問顧客否喜歡餐臺顧客拉椅拉椅時要用左手頂住椅背雙手扶住椅背上部平穩(wěn)地椅拉出并伸手示意顧客坐
顧客入座迎賓員菜單或酒單打開至第頁從顧客左邊或右邊雙手送上并禮貌地請顧客閱讀
3、完成上述服務迎賓員回迎賓崗位來賓人數(shù)、達時間、餐臺號迅速記迎賓記錄本上
4、當顧客起身準備離去時服務員上前顧客拉椅
5、當顧客起身服務員向顧客致謝并提醒顧客勿遺留物品
6、服務員顧客前方把顧客送至餐廳門口
7、當顧客走出餐廳門口時迎賓員上前再次向顧客致謝道別
七、宴會迎送顧客標準
1、大型宴會或比校有重要顧客進宴會廳前10分鐘餐廳經(jīng)理帶領迎賓員餐廳門口恭候迎接顧客般宴會有宴會廳主管帶領迎賓員迎接顧客
2、當顧客向餐廳走來離餐廳門口約1米時餐廳經(jīng)理（或主管）和迎賓員主動上前迎接和問候顧客
3、問候迎賓員面帶微笑身體微傾作手勢并用敬語請顧客進宴會廳走顧客右前方相距約50厘米位置引領顧客引領顧客速度必須與顧客走路速度相同
4、引領顧客進入宴會休息廳做短暫休息當顧客進入宴會休息廳時服務員應立即向顧客送上毛巾并斟倒熱茶把顧客小毛巾撤走做好添加茶水服務顧客入席馬上整理茶幾撤走用過茶杯并更換煙灰缸
5、當顧客用餐準備起身離開餐廳時服務員要顧客拉椅
6、當顧客起身服務員應提醒顧客勿遺留物品
7、當顧客走宴會廳門口時迎賓員應立即上前熱情地向顧客道別并歡迎顧客再次光臨特別大型宴會結(jié)束餐廳經(jīng)理應帶領服務人員宴會廳門口兩側(cè)列隊感謝顧客并們送行
八、打開餐巾和除筷服務標準
1、當顧客入座看臺服務員按照先賓主女士優(yōu)先順序站每顧客右側(cè)用雙手打開餐巾餐巾鋪顧客雙腿上或壓骨盤下
2、服務員顧客鋪完餐巾再用右手拿起帶套筷子交于左手用右手打開筷套封口捏住筷子端并取出擺餐臺筷子架上每次除下筷套捏造左手撤走
九、點菜與酒水服務標準
1、當顧客入座需要點菜或點酒水時餐廳領班或服務員應根據(jù)顧客需求盡力向顧客推銷本餐廳時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水并且價格和口味適合顧客當好顧客參謀
2、顧客點菜和點酒水時要站顧客左側(cè)身體略微前傾專心傾聽顧客敘述回答顧客問題時要音量適、語氣親切點菜單或酒水單放餐桌上填寫
3、點酒水服務時服務員打開酒水單并酒水單遞送給顧客服務員有禮貌請客人閱讀酒水單數(shù)分鐘回顧客左側(cè)向顧客介紹酒水并接受顧客點酒水顧客點了威士忌、白蘭地等烈性酒詢問顧客否凈飲還需要加冰塊認真填寫酒水單并復述顧客所點酒水注意酒水商標、酒水產(chǎn)地、酒水年限并請顧客確認免錯漏雞尾酒、特飲應5分鐘內(nèi)送上酒和飲品應3分鐘內(nèi)送上顧客點了整瓶酒應3分鐘內(nèi)送出服務員顯示酒商標請顧客確認再打開瓶蓋斟倒酒水
4、填寫點菜單時要迅速、準確、工整、寫清楚餐臺號、顧客人數(shù)、菜名全稱、分量、價格、填單時間和填單人姓名等并注明顧客特殊要求顧客點菜過多或重復要及時提醒顧客顧客點了菜單外或已售完菜品時要積極與廚房聯(lián)系盡量滿足顧客需求或向顧客介紹其相應菜品顧客點了烹調(diào)時間較長菜品時要主動推薦些制作簡單上菜速度快菜品菜品點齊重述遍顧客所點菜品并請客人確認避免差錯
十、分菜服務標準
A、分菜方式
1、餐桌分派式：服務員新烹制出菜肴放餐桌上通過分菜工具送至客人餐盤上種方法適用于零點餐廳和般宴請有時餐廳服務員新烹制菜肴放轉(zhuǎn)盤上簡單介紹名稱和特點用工具菜肴分至每人餐盤上通常按順時針方向從主賓開始用右手從顧客右邊送上分菜時常站主賓右邊樣利于先主賓服務種方法適用于般餐宴會
2、服務桌分派式：餐廳服務員菜肴從廚房送至餐桌上經(jīng)過介紹菜名和特點及展示離開餐桌菜肴送至服務桌上通過工具菜肴分別分派每人餐盤上從主賓開始順時針方向從客人右邊右手菜肴送至每顧客
3、托盤分派式：有些菜肴經(jīng)過餐廳服務員簡單介紹必須保持菜肴熱度例軟炸大蝦應當立刻分派因此服務員左手托盤右手使用服務叉和服務匙先給主賓分派菜肴再按順時針方向給每顧客分派菜肴
B、餐分菜服務標準
1、使用公用筷和公用匙分菜時左手握匙右手用筷通過筷子菜肴送至匙左手服務匙應配合右手起菜分派每顧客餐盤
2、使用服務叉和服務匙時服務員右手握住服務叉柄和服務匙柄叉底部朝下匙 正面朝上時服務叉服務匙上面叉底部與匙上部相對右食指和無名指應插叉柄與匙柄之間食指和大拇指控制叉與匙之間距離其余三指控制插柄指匙部分菜時依靠大拇指與食指控制服務叉其余三指控制服務匙菜肴從菜盤分至每顧客餐盤上
3、分派帶骨魚菜時應使用服務刀分派服務員左手用服務匙壓住魚頭用右手刀具魚刺剝出再分派分派帶骨禽肉時服務員帶上干凈手套左手按住菜肴右手用刀片肉禽肉正面（帶皮面）朝上整齊地擺放餐盤上
十、撤換餐具服務標準
通常服務員用右手客人右邊撤換餐具餐服務當餐桌菜盤菜肴已經(jīng)用完時或上菜時前道菜肴幾乎用完時菜盤應當被撤掉菜盤留有部分菜肴服務員撤盤時應征詢顧客意見只有顧客表示同意才能撤掉
餐骨盤撤換次數(shù)常與宴會級別聯(lián)系緊密愈餐廳和宴會級別高骨盤撤換次數(shù)愈多較高級別宴會骨盤撤換次數(shù)與菜肴道數(shù)相等普通宴會骨盤至少應撤換三次通常菜肴味道發(fā)生變化時應當撤換骨盤餐零點服務餐盤撤換也要隨著顧客點菜變化而變化顧客點菜品種較多時或菜肴味道變化較大時骨盤撤換次數(shù)應當多
標準：
1、餐服務撤骨盤前首先應明確顧客否已經(jīng)意識服務員要撤骨盤顧客用餐過程應適時顧客更換餐具更換時要輕拿輕放能發(fā)出聲響當顧客用過種酒水再用另種酒水時應及時地更換酒杯當顧客用過魚腥味餐具時再上其菜肴時應及時更換骨盤當顧客吃甜菜和甜湯之前應及時更換骨盤并增加必要餐具當顧客用完風味菜肴、特色菜肴或特別味道菜肴之應及時更換骨盤當顧客吃完帶芡汁菜肴之應及時更換骨盤當骨盤骨刺殘渣較多時應及時更換骨盤
2、西餐服務時顧客每次用完道菜肴服務員應當撤掉次餐具顧客刀和叉合攏起平放餐盤上服務員應當及時撤掉該餐盤連同餐刀和餐叉起撤下們放餐盤上
3、撤換餐盤時服務員右腳向前從顧客右邊接近餐桌用右手撤盤拇指按盤沿上指和食指墊盤底
4、把撤掉餐具傳左手托盤上順時針方向移下顧客身從顧客右邊接近顧客右手撤餐具再送往洗碗間
十二、整理餐桌服務標準
左手持干凈菜盤右手持干凈布巾桌上碎屑清理菜盤上通常從主賓或女士開始顧客右邊操作操作時服務員略彎腰左手菜盤放桌面邊緣下面桌部和客人面前碎屑用布巾由遠至近地推至桌沿邊推至菜盤內(nèi)按順時針方向重復每動作樣每位顧客面前和桌面全部碎屑收拾干凈
十三、魚類菜肴服務標準
1、上魚時先介紹菜名向顧客展示整條魚魚撤服務桌上魚頭向左魚尾向右擺放好
2、服務員左手持服務叉右手持服務刀用叉輕壓魚背避免魚盤滑動叉能叉入魚肉先用刀魚頭下端切刀魚尾切刀魚骨刺切斷
3、用餐刀從魚頭刀口處沿魚身線刀刃向右魚肉切開至魚尾刀口處
4、刀叉同時插入魚線刀口處用叉輕壓魚身用餐刀沿線魚肉兩邊撥開讓整條魚刺顯露出來
5、左手用叉輕壓脊骨右手從魚尾刀口處從魚脊骨下部刀刃向左魚脊骨整條剔出放準備好餐碟上
6、用刀叉魚肉合上擺成魚原來形狀再魚身上佐料稍微整理保留魚頭美觀送至餐桌上
7、餐宴會餐廳服務員魚骨剔除按照每桌人數(shù)平均魚分成若干份分別放每顧客骨盤魚肉皮部朝上從每顧客右邊送至顧客面前
十四、帶骨、帶殼菜肴服務標準
1、當顧客點了蝦、蟹或雞翅等帶骨帶殼菜肴時服務員必須送上洗手盅里面裝有溫度適水裝有半片檸檬使用托盤服務每位顧客擺每顧客右上方同時有禮貌向顧客說明洗手盅用途
2、同時作好小毛巾服務
3、當顧客食用并用完洗手盅洗手盅和小毛巾撤下
4、當顧客點了大塊菜肴時上菜之前顧客擺上刀和叉
5、刀和叉整齊放鋪上餐巾托盤上逐位擺骨盤兩側(cè)：左叉右刀刀叉平行叉尖向上刀刃向左刀和叉柄指向桌邊
6、當客人吃完該道菜肴及時刀和叉撤下
十五、小毛巾服務標準
1、顧客進餐全過程餐廳服務員必須向顧客提供三資助上小毛巾即當顧客入席送次；當顧客吃完帶殼帶骨等菜肴或吃完海鮮菜肴送次；當顧客用餐送次
2、先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出放毛巾籃里送餐臺邊用毛巾夾從客人左邊向每顧客送上條放顧客毛巾碟內(nèi)
3、每次遞送小毛巾前必須原用過毛巾先撤下撤毛巾和送毛巾使用毛巾夾應當分開
4、遞送小毛巾服務順序按照先賓主女士優(yōu)先原則每顧客遞送小毛巾時都應接近每毛巾籃位置
十六、更換煙灰缸標準
1、通常煙灰缸內(nèi)有兩煙頭或有明顯雜物時需要立刻更換干凈煙灰缸
2、用右手拇指和指捏緊干凈煙灰缸外壁右手食指煙灰缸邊上從顧客右側(cè)干凈煙灰缸蓋有煙頭煙灰缸上面右手拇指、指捏緊下面帶有煙頭煙灰缸
3、兩煙灰缸慢慢從餐臺起撤走放于左手托盤上再干凈煙灰缸擺回餐桌原處
十七、撤臺服務標準
1、零點餐廳撤臺需客人離開餐廳進行宴會撤臺必須所有客人均離開餐廳才能進行
2、撤臺時必須輕拿輕放得損壞餐具得發(fā)出餐具碰撞聲
3、撤臺時應當下道工序創(chuàng)造條件疊碗時大碗下小碗上并且要把所有湯或菜餐具集起來放置
4、撤臺時應當對齊餐椅桌面上餐具、花瓶和臺號等收托盤上收撤順序毛巾和餐巾、玻璃器皿、銀器、瓷器
5、桌面清理完畢立即更換臺布
6、用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈按擺臺規(guī)范擺餐臺
7、餐桌上使用轉(zhuǎn)盤則先取下已用過轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤更換臺布并套上干凈轉(zhuǎn)盤罩
十八、結(jié)帳服務標準
1、當顧客示意服務員結(jié)帳時服務員迅速收款臺領取顧客帳單先核對主賬單和分賬單所開項目與價格否相符賬單放入賬夾內(nèi)
2、餐廳服務員應從顧客右側(cè)賬夾打開遞給顧客并說明該顧客用餐賬單
3、顧客現(xiàn)金結(jié)帳用賬夾把從收款臺找回零錢及賬單紅聯(lián)遞還給顧客收款和遞還零錢時服務員應向顧客重復現(xiàn)金數(shù)目使顧客確認并感謝顧客
4、顧客信用卡結(jié)帳服務員應有禮貌請顧客出示身份證并賬單上簽名信用卡、賬單及身份證交收款員處理再把信用卡和簽付單及筆遞交顧客簽字顧客簽字與信用卡上致則所有證件、簽付單存聯(lián)及用餐收據(jù)交給顧客并且感謝顧客
5、顧客簽單結(jié)帳服務員應當有禮貌請顧客出示房卡賬單及筆遞給顧客并且請顧客賬單上簽名寫上房號房卡及賬單交收款員處理核對無誤再房卡遞還給顧客并感謝顧客
十九、客房送餐服務標準
1、接顧客房間送餐電時先用英語向顧客問好顧客講普通服務員立即用普通向顧客問好并報出部門名稱顧客點菜肴和酒水時要記錄房間號碼、顧客姓名、所點菜肴和酒水、特殊要求、用餐人數(shù)等并向顧客重復上內(nèi)容對清楚菜肴和酒水要請顧客重復經(jīng)顧客確認記錄送餐時間
2、進入房間放下托盤或打開送餐車使用托盤送餐要觀察客房內(nèi)何處能夠擺放或征詢客人意見小心挪開臺上用品再放上托盤；使用送餐車先征求客人意見把車推房間里合適位置打開送餐車整理食品熄滅燃爐從保溫箱取出食品并擺好切都做妥揭開餐碟蓋介紹菜名并詢問客人否有其需要
3、顧客沒有其需要準備好賬單問清楚顧客付款方式賬單遞給顧客顧客簽單立即賬單連同筆遞給顧客請顧客簽上賬號、姓名并提醒客人用正楷填寫核對無誤向顧客致謝前臺顧客簽單轉(zhuǎn)入顧客帳目顧客外幣付款要告知顧客當天匯率并準確折算
4、離客房前需要向顧客詢問否還需要并適當征求顧客對菜品意見向顧客道別輕輕門關(guān)上
5、送餐小時未接顧客要求收餐電應主動打電至顧客房間向顧客詢問否收餐并詢問顧客對菜品意見記錄反饋給廚房
6、得顧客同意于5分鐘內(nèi)抵達顧客房間餐具點清收齊用托盤送餐收回餐具時應當攜帶托盤和餐巾收餐具時切忌顧客房間內(nèi)刮盤、疊盤收回餐具要用餐巾遮蓋使用托盤托走
知識庫標簽：
|列兵
