其 他 回 答共2條
1樓
、住客迎接程序
程序標準
了解客情
1、根據(jù)總臺通知單盡能詳細地了解客情；
2、做七知、三了解：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰
布置房間
根據(jù)客人宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格對客房進行布置（應(yīng)檢查客房布置否合乎規(guī)范）
樓層迎賓
1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人引領(lǐng)客人進房間送迎客茶介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等；
2、分送行李：協(xié)助行李生客人行李（團隊）分送至各房間
二、叫醒服務(wù)程序
程序標準
接客人要求叫醒電
1、鈴響三聲內(nèi)接聽電；
2、按標準程序問候客人、報崗位名；
3、問清房號、姓名及叫醒時間；
4、重復(fù)客人叫醒要求得客人確認祝君晚安；
把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求請對方確認
填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員
叫醒沒有應(yīng)答時請樓層服務(wù)員敲門叫醒
三、客衣服務(wù)程序
程序標準
收客衣
1、客人交洗衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗衣物都必須有客人填寫洗衣單并簽名；
2、客人未作交代放洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單能交洗衣房洗滌需征求客人意見再作處理；
3、交洗客衣應(yīng)進行仔細檢查有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；
4、按客人填寫洗衣單核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)否相符；
5、了解哪種洗衣類型；
6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；
7、洗快件應(yīng)盡快通知洗衣房；
8、有特殊要求客衣應(yīng)洗衣單上注明；
9、填寫收洗客衣記錄盡快洗衣單傳至總臺入帳；
送還客衣
1、洗衣房送回客衣時應(yīng)按洗衣單逐件進行清點（能折疊衣物需用衣架掛放）
2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；
3、送客衣進房間請客人檢查驗收清點完畢向客人道別；
4、客人房間應(yīng)按程序進門把衣物擺放床上或掛于衣櫥內(nèi)（衣櫥門打開）；
備注當客人投訴洗衣服務(wù)時應(yīng)報告上級查找原因妥善處理；
四、客人遺留物品處理程序
程序標準
發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時及時報告
1、客房范圍內(nèi)無論何地拾客人物品都必須盡快交服務(wù)心；
2、服務(wù)員檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系物品交還客人；客人已經(jīng)離開則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班；
3、服務(wù)心服務(wù)員收客人遺留物品時都應(yīng)記錄客人遺留物品登記表上寫明日期、房號、拾地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；
分類
1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；
2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；
保存
1、所有遺留物品都必須保存失物儲藏柜里；
2、貴重物品與非貴重物品分開存放貴重物品應(yīng)專人管理；
3、貴重物品存放時間年半非貴重物品保留時間半年開啟食物、飲料及藥品保留時間三天；
4、超過保留期物品由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同處理；
認領(lǐng)
1、認領(lǐng)方式：A、直接認領(lǐng)；B、請人代認領(lǐng)；
2、問清有關(guān)問題無誤請認領(lǐng)人簽字并留下聯(lián)系電和地址
五、迷吧服務(wù)程序
程序標準
發(fā)放
1、房間迷吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)管理酒水服務(wù)心領(lǐng)?。?br> 2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取按要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記品名、數(shù)量應(yīng)相符并注明發(fā)放時間及發(fā)放人；
補充1、服務(wù)班根據(jù)當日客人消費單進行補充并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、客人消費單客房聯(lián)交于服務(wù)心；3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認再行補充；
檢查1、領(lǐng)班查房時對迷吧物品逐項進行檢查、并登記；2、服務(wù)班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時服務(wù)班第時間進房檢查酒水消費情況及時報告服務(wù)心
六、送客服務(wù)程序
程序標準
準備工作1、掌握客人離店時間問清客人否需要叫醒服務(wù)、否房間用餐；2、客次日離店團隊房要根據(jù)行李多少安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項否辦好；4、客人臨行前服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)機會檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；5、臨行前應(yīng)主動征求客人意見；
送別主動客人按電梯主動提行李主動攙扶老、弱送至電梯口并致離別祝愿
檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞有無消費項目；
七、加床服務(wù)程序
程序標準
加床1、接加床通知隨即提供該項服務(wù)通?？腿宋醋∵M時完成；2、總臺通知服務(wù)心必須及時房間報表上記錄加床房號；3、服務(wù)心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù)；4、檢查備用床否有損壞并擦拭干凈推入房間鋪好床；5、加床需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品數(shù)量；
注意事項1、續(xù)住房提早退床需房間報表上注明退床并通知總臺；2、退房床鋪要盡快收好歸位備用枕頭、棉被等檢查無問題折疊整齊放回原位
八、擦鞋服務(wù)程序
程序標準
接要求1、接客人要求應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；2、過道巡視時發(fā)現(xiàn)住客房門前擦鞋籃應(yīng)立即拿工作間進行擦拭；
按要求擦鞋1、鞋籃編號并客人房號寫紙條上放入鞋籃或用粉筆鞋底注明房號防止弄混；2、鞋放置于工作間或服務(wù)心按規(guī)程擦鞋應(yīng)注意避免混色及鞋油弄鞋底；
送還1、般應(yīng)半小時、兩小時之內(nèi)擦好鞋送入客人房內(nèi)；2、對于提出特別時間要求客人應(yīng)及時鞋送回；3、送還時客人房間應(yīng)擦好皮鞋放于行李柜側(cè)；
九、豪華套房及重點房間接待程序
程序標準
迎客準備1、接住房通知單要了解客人國籍、房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間并檢查房間設(shè)施設(shè)備否完好各種開關(guān)、按紐、照明、音響否完好各種物品擺放否整齊、得當；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水（籃、洗手盅、水刀、叉、口布等）、鮮花做夜床要放置夜床贈品擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人達前還應(yīng)檢查房間溫度否得當（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)）客人再按客人要求調(diào)節(jié)；
迎接客人1、客人達時樓層主管及服務(wù)員要電梯前迎接當客人跨出電梯用英語或普通歡迎客人知客人職務(wù)則職務(wù)稱呼客人使客人感親切；2、引領(lǐng)客人進房時要落落大方介紹客房情況使客人熟悉住房有賓至歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員打擾客人休息要盡快離房離房前要說請休息有事請打××電
住客服務(wù)1、周、主動地客服務(wù)2、客人離房次跟房次（標準：要求恢復(fù)客人進房時狀況得移動客人自行放置物品）3、客人洗熨衣服要專人負責4、送給客人電報、信件、物品要用托盤送上5、記錄客人入住日期
客人離店1、離店時樓層主管、服務(wù)員要場送行并致離別祝愿2、客人離店時清點酒水消耗情況報給總臺結(jié)帳3、檢查房間有無遺留物品及時歸還并作好記錄
十、對客租借用品服務(wù)
程序標準
接通知1、電響三聲內(nèi)按標準接聽；2、仔細詢問客人租借用品名稱、要求及租借時間等；
送用品至房間1、服務(wù)心領(lǐng)取租借用品；2、用品迅速或客人約定時間送至客人房間向客人說明注意事項并請客人《租借用品登記單》上簽名；
記錄交接記錄上詳細記錄便下班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；
歸還1、當客人離店時應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當客人歸還用品時服務(wù)員應(yīng)做詳細記錄；3、及時用品歸還服務(wù)心
知識庫標簽：
|列兵
