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1樓
外埠酒店近段時(shí)間利用店慶時(shí)段推出超低價(jià)并送免費(fèi)早餐等等促銷活動同時(shí)小型酒店也模仿除此之外新家酒店也即開張根據(jù)市場調(diào)查來看市場競爭逐漸增加刺激了服務(wù)行業(yè)新輪促銷競爭從些方面來分析交通賓館今目標(biāo)
要想走出市場競爭首先要明確目標(biāo)：服務(wù)第服務(wù)硬件、軟件和心件統(tǒng)體酒店服務(wù)需要硬件作基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備能滿足客人基本需求有缺陷設(shè)施設(shè)備能讓客人滿意當(dāng)硬件要求僅僅豪華更體現(xiàn)文化方面色彩搭配否合理、裝飾布置否和當(dāng)?shù)孛袼酌}相承等軟件則主要體現(xiàn)酒店服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等方面?zhèn)冊O(shè)計(jì)否能讓客人感舒適非常重要心件指員工誠心、誠意員工服務(wù)過程用心哪怕酒店硬件再好、軟件再規(guī)范客人也會意目前我們絕大多數(shù)酒店都硬件導(dǎo)向過分強(qiáng)調(diào)硬件豪華程度而對軟件、心件重視夠其實(shí)服務(wù)硬件、軟件、心件有機(jī)結(jié)合定意義上說軟件、心件比硬件更重要 服務(wù)儲存服務(wù)儲存要求酒店提供任何服務(wù)都要及時(shí)因超過了定時(shí)間客人也許會再有服務(wù)需求了服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值永遠(yuǎn)失去比酒店設(shè)置預(yù)訂電或咨詢電只要電響起三聲之內(nèi)定要有人接（因電響過三聲之沒有人接打電人往往會產(chǎn)生煩躁情緒）否則客人會轉(zhuǎn)投店同樣客房設(shè)備出了點(diǎn)小問題而得及時(shí)修理結(jié)恐怕客人下次再也會光臨致使酒店永遠(yuǎn)失去位客人因此酒店每員工都要樹立樣種理念：每聲電鈴面都有客人焦急地等待 服務(wù)沒有折舊服務(wù)作種產(chǎn)品會像其實(shí)物產(chǎn)品樣隨著時(shí)間推移和使用率增加而失去原來性能服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步只服務(wù)過程體現(xiàn)出來離開過程服務(wù)消失了所從種意義上說服務(wù)次性次性服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量何只體現(xiàn)于客人當(dāng)時(shí)感知而服務(wù)補(bǔ)償因此酒店要加強(qiáng)服務(wù)接觸管理對服務(wù)接觸各環(huán)節(jié)都形成制度和規(guī)范對接觸點(diǎn)提供樣服務(wù)提前做出安排而對于酒店服務(wù)人員來講每次對客服務(wù)都要有第次心態(tài)通過積極投入態(tài)度和周服務(wù)安排讓客人接觸第時(shí)間獲得良好體驗(yàn)只有良好體驗(yàn)才能給客人留下難忘印象從而增加再次消費(fèi)能性 服務(wù)具有依賴性服務(wù)服務(wù)主體與服務(wù)客體互動過程因此服務(wù)質(zhì)量終形成僅僅酒店服務(wù)員單方面事情而還依賴于服務(wù)對象即客人參與程度種依賴性首先體現(xiàn)客人差異性上即每客人要求服務(wù)并都相同同客人服務(wù)需求上存著差異因此服務(wù)要根據(jù)同情況區(qū)別對待其次體現(xiàn)即使同客人同時(shí)段對服務(wù)要求也會有所差異比當(dāng)客人心情非常舒暢、春風(fēng)得意時(shí)對服務(wù)會挑剔對酒店提出些要求也容易配合；相反客人遭遇愉快事情或受重大打擊時(shí)對服務(wù)要求會更高服務(wù)員稍有慎有能引起客人極大滿成客人發(fā)泄導(dǎo)火線服務(wù)依賴性客觀上增加了線員工保持服務(wù)穩(wěn)定性難度因此酒店量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要加強(qiáng)員工培訓(xùn)提高員工服務(wù)溝通和察言觀色能力另外還要關(guān)注員工提高員工滿意度因沒有滿意員工會有滿意客人
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|列兵
