餐飲服務(wù)員工手冊
懸賞分：20|
麻煩各位幫我找找關(guān)于餐飲管理詳細(xì)培訓(xùn)資料謝謝
轉(zhuǎn)載下資料供參考
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料
【服務(wù)語言藝術(shù)】
餐飲企業(yè)能能激烈市場競爭持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展能否成品牌企業(yè)菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺菜品和環(huán)境提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間投入隨著餐觀念變化今人們越來越重視餐館服務(wù)水平甚至把服務(wù)水平高低作選擇餐館重要依據(jù)因此提升服務(wù)水平投入少、見效快主要手段
提升服務(wù)水平核心于提升服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)語言則服務(wù)人員素質(zhì)直接體現(xiàn)語言人們用來表達(dá)思想、交流感情交際工具餐廳服務(wù)語言與講課、演講及人與人交往般禮貌語言有大差別抓好服務(wù)特別抓好服務(wù)語言工作只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)并按照套程序和標(biāo)準(zhǔn)斷地去檢查、糾正服務(wù)過程出現(xiàn)問題便能有效地提高從業(yè)人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該說現(xiàn)餐飲行業(yè)十分需要樣研究成目前服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化研究上還深入系統(tǒng)基于樣現(xiàn)實(shí)情況本文試圖理論講解服務(wù)語言基本要求及其運(yùn)用同時(shí)引用大量現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂供餐飲企業(yè)參考
服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化基本要求
1.形式上要求
?。?）恰好處點(diǎn)止服務(wù)演講也講課服務(wù)人員服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己意思即宜多說主要啟發(fā)顧客多說讓們能里得尊重得放松釋放自己心理壓力盡能地表達(dá)自己消費(fèi)意愿和對餐廳意見
?。?）有聲服務(wù)沒有聲音服務(wù)缺乏熱情與沒有魅力服務(wù)過程能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒有問候只有手勢沒有語言配合
?。?）輕聲服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)吆喝服務(wù)鳴堂叫菜、唱收唱付現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)客人保留片寧靜天地要求三輕（即說輕、走路輕、操作輕）
?。?）清楚服務(wù)些服務(wù)人員往往由于靦腆或者普通說得好服務(wù)過程能向客人提供清楚明了服務(wù)造成了客人滿特別報(bào)菜名經(jīng)常使顧客聽得頭霧水得再問由此妨礙主客之間溝通耽誤正常工作
?。?）普通服務(wù)即使因地方風(fēng)味和風(fēng)格突出餐廳要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出性也能妨礙正常交流因此類餐廳服務(wù)員也應(yīng)該會說普通或者要求領(lǐng)班上管理人員會說普通便于用雙語服務(wù)既能體現(xiàn)其性又能使交流做曉暢明白
2.程序上要求
（1） 賓客來店有歡迎聲
?。?）賓客離店有道別聲
（3）客人幫忙或表場時(shí)有致謝聲
?。?）客人欠安或者遇見客人時(shí)候有問候聲
（5）服務(wù)周有道歉聲
?。?）服務(wù)之前有提醒聲
?。?）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲
程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)要求有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員語言規(guī)范性
服務(wù)語言分類及其運(yùn)用
1.稱謂語
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等
類語言處理有下列要求；
?。?） 恰其分
?。?） 清楚、親切
?。?） 吃準(zhǔn)情況下對般男士稱先生女士小姐
?。?） 靈活變通
例己知道客人母親和女兒起來用餐稱女兒小姐稱其母親也小姐太恰當(dāng)時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了有定身份女士來用餐稱小姐似乎分量夠時(shí)應(yīng)該稱其老師或女士有身份老顧客第次來用餐稱其先生對便己知道黃總、胡總、或張局長、譚處長再稱先生恰當(dāng)了因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客姓氏和職稱、職務(wù)并此相稱呼平時(shí)接待工作般稱客人同志、書記會議包餐稱同志、書記又變得合理起來
2.問候語
例句：先生您好早上好午好晚上好圣誕好國慶好秋好新年好
類語言處理有下列要求：
（1）注意時(shí)空感問候語能先生好句應(yīng)該讓客人有時(shí)空感客人聽起來會感單調(diào)、乏味例秋節(jié)時(shí)向客人說聲先生秋好強(qiáng)化了節(jié)日氣氛
（2）把握時(shí)機(jī)問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)般客人離1.5米時(shí)候進(jìn)行問候合適對于距離較遠(yuǎn)客人只宜微笑點(diǎn)頭示意宜打招呼
?。?）配合點(diǎn)頭或鞠躬對客人光有問候沒有點(diǎn)頭或鞠躬配合太禮貌例些餐廳服務(wù)員客人詢問洗手間哪里時(shí)候僅僅用遠(yuǎn)端手勢表明位置沒有語言上配合甚至只努努嘴來打發(fā)客人樣顯得禮貌服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢又對客人親地說：先生請直往前走右邊角上客人感覺會好得多
?。?）客人進(jìn)門能首先說請問您幾位請問您用餐時(shí)我們只宜表示歡迎說先生請隨我來了大廳或者電梯里才能深入詢問例先生我稱呼您當(dāng)對方說我姓劉劉先生您今天幾位呢……樣題深入下去了
3.征詢語
征詢語確切地說征求意見詢問語例句：先生您看現(xiàn)上菜了先生您酒開了先生盤撤了小姐您有吩咐小姐您介意我把您座位調(diào)整下好
征詢語常常也服務(wù)重要程序省略了會產(chǎn)生服務(wù)上錯(cuò)亂征詢語運(yùn)用當(dāng)會使顧客愉快例客人己經(jīng)點(diǎn)了菜服務(wù)員征詢客人先生現(xiàn)否上菜了先生酒開了自作主張菜端了上來酒打開了時(shí)客人或許還等其重要客人或者還有些重要談沒有結(jié)束樣做客人會太高興
服務(wù)員撤盤時(shí)候應(yīng)該運(yùn)用征詢語對此筆者有感觸：有些餐我盛放餐盤菜點(diǎn)還沒食用服務(wù)員既征詢也打招呼把盤子撤走了真奪我口食啊
筆者還碰過樣案例：對情侶某餐廳用餐時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿于服務(wù)員便客人安排大圓桌上用餐會兒又來了八位客人時(shí)大圓桌均己坐滿而靠窗小方桌又空了出來于服務(wù)員簡單地對對情侶客人說：們二位請邊來們?nèi)硕嘧寕冏髨A桌行行時(shí)客人高興了耐煩地說道：行我們坐兒動了時(shí)餐廳主管走過來了二位實(shí)對起給您添麻煩了靠窗小方桌有情調(diào)更方便二位談們介意我給您二位調(diào)過去謝謝您支持客人下變得平和起來同意了主管安排
所類語言使用時(shí)要注意下幾點(diǎn)：
（1）注意客人形體語言例當(dāng)客人東張西望時(shí)候或從坐位上站起來時(shí)候或招手時(shí)候都用自己形體語言表示有想法或者要求了時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說先生/小姐請問我能幫助您做點(diǎn)先生/小姐您有吩咐
?。?）用協(xié)商吻經(jīng)常樣您還滿意之類征詢語加句末顯得更加謙恭服務(wù)工作也更容易得客人支持
?。?）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)程序先征詢意見得客人同意再行動要自作主張
【餐飲服務(wù)人員素質(zhì)】
餐廳人員直接面對顧客服務(wù)每天接觸客人多而且樣客人都有雖們服務(wù)時(shí)小心有時(shí)仍難免時(shí)疏忽造成客人傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做切都符合規(guī)定仍能使客人滿意里餐廳服務(wù)人員應(yīng)顧客至上原則向客人道歉求客人諒解身餐廳服務(wù)人員定要了解各種顧客類型才能隨機(jī)應(yīng)變把握時(shí)機(jī)應(yīng)答自順應(yīng)其需要提供佳服務(wù)
要做上服務(wù)平時(shí)必須要注意修養(yǎng)要隨便發(fā)脾氣定要做服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)欺、禮貌周等要求讓客人感覺進(jìn)入所接受服務(wù)無挑剔現(xiàn)各項(xiàng)應(yīng)遵守規(guī)定分述下
●服務(wù)員儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員服務(wù)時(shí)定要服飾整齊、儀態(tài)端莊使顧客深信餐廳重清潔服務(wù)男性服務(wù)生必須常刮胡子衣服整齊雙手及指甲要清潔并注意口臭及體臭女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊并帶上規(guī)定發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外帶其任何裝飾品；要使用艷色指甲油指甲要修剪整齊；穿規(guī)定平底鞋及長筒襪給客人留下端莊及注意衛(wèi)生印象工作時(shí)服務(wù)人員要抽煙、嚼口香糖禮貌、親切、助人樂態(tài)度及講時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生美感餐廳服務(wù)人員服務(wù)時(shí)定要做態(tài)度和藹待人處事態(tài)度須非常小心發(fā)生意外事件時(shí)應(yīng)記住定要忍耐誠懇態(tài)度來解決任何爭端切顧客至上原則
●服務(wù)員合作精神
餐廳工作人員定要做認(rèn)真負(fù)責(zé)迅速合作樣都能使工作更順利服務(wù)員應(yīng)能愉快勝任自己工作而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們困難并立刻知道何處何種方式來協(xié)助同事種積極參與、合作精神有助于工作順利進(jìn)行
●服務(wù)員誠實(shí)與禮貌
餐廳工作同事之間定要相互尊重互相幫助；遵守餐廳規(guī)定貪財(cái)欺騙客人禮貌周樣服務(wù)時(shí)才會贏得客人好感只要平時(shí)注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有修養(yǎng)餐廳生意都能更好才能達(dá)餐廳營利目
【服務(wù)員儀容、儀態(tài)、儀表】
餐廳服務(wù)人員服務(wù)時(shí)定要服飾整齊、儀態(tài)端莊使顧客深信餐廳重清潔服務(wù)男性服務(wù)生必須常刮胡子衣服整齊雙手及指甲要清潔并注意口臭及體臭女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊并帶上規(guī)定發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外帶其任何裝飾品；要使用艷色指甲油指甲要修剪整齊；穿規(guī)定平底鞋及長筒襪給客人留下端莊及注意衛(wèi)生印象工作時(shí)服務(wù)人員要抽煙、嚼口香糖
禮貌、親切、助人樂態(tài)度及講時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生美感
餐廳服務(wù)人員服務(wù)時(shí)定要做態(tài)度和藹待人處事態(tài)度須非常小心發(fā)生意外事件時(shí)應(yīng)記住定要忍耐誠懇態(tài)度來解決任何爭端切顧客至上原則
【服務(wù)員樣客人提供心理服務(wù)】
何服務(wù)過程通過行向顧客傳遞積極有效信息需要我們采用性化服務(wù)來滿足同顧客需要達(dá)超出顧客期望服務(wù)效從而獲得顧客滿意、留住顧客、贏得顧客忠態(tài)何才能超出顧客期望值呢下面我們從八方面來討論何通過體行（即性化服務(wù)）來贏得顧客忠態(tài)
1．像對客人樣問候顧客沃迪·阿倫曾說顧客光臨生意有80%成功對客服務(wù)方面80%成功對光臨顧客像對待自己客人樣所我們要求服務(wù)人員顧客進(jìn)入餐廳要提供及時(shí)間問候、交談并且要求聲音響亮讓客人感覺自己被歡迎
2．坦誠地贊揚(yáng)人人都喜歡聽別人真誠贊美花幾秒鐘向顧客說些稱贊能有效地增加與顧客間友誼有些員工好意思贊美人讓自己養(yǎng)成贊美習(xí)慣會快改變?nèi)司夑P(guān)系與顧客之間建立起和諧、愉快服務(wù)與被服務(wù)氛圍
3．用名字或姓氏稱呼人名字或喜歡聽聲音適當(dāng)時(shí)候向顧客作自我介紹并詢問們名字假便從信作卡、預(yù)訂單或其證伯上獲得顧客名字會發(fā)現(xiàn)工作會起意想和效過也宜過快親近起來和過分親密通常稱×先生、×小姐比較保險(xiǎn)人們喜歡被直呼其名便會告知
4．學(xué)會用眼神與顧客交談無法大聲說情況下用眼神來交流告訴顧客有關(guān)愿意服務(wù)信息時(shí)間合理安排非常重要我們建議采用10秒鐘規(guī)則即使忙于執(zhí)行另外人也要10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流
5．說請和謝謝看起來似乎有些老生常談要建立與顧客密切關(guān)系和獲取顧客忠誠請和謝謝重要詞語服務(wù)必少用語容易說并且值得我們些努力
6．多聽顧客意見并經(jīng)常問我該做少有人能真正聽得進(jìn)別人批評其實(shí)聽批評種技巧提供了好超越期望值機(jī)會聽取人意見重要因些好想法源于人對批評要成好聽眾首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見方法始終顧客作注意心；讓顧客闡明情況樣能完全明白們需求要表現(xiàn)出敵意態(tài)度而用真誠、漫談方式來問問題總之重要獲取顧客信息反饋從而更好地評估們期望值
7．微笑正格言所說：沒有面帶微笑能說有完整工作著裝或者同玩世恭者所說：微笑微笑使人們想知道想做更重要告訴顧客們來對了地方并且處友好環(huán)境里要用眼睛和嘴巴顯示對人真誠對顧客來表示高興
8．欣賞人理解人與人之間多樣性我們善待顧客讓們感友好
【領(lǐng)班崗位職責(zé)】
〔層級關(guān)系〕
直接上級：主管
直接下級：服務(wù)員
〔崗位職責(zé)〕做好主管助手帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦各項(xiàng)任務(wù)
1．開餐前檢查餐廳擺臺清潔衛(wèi)生餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施完好情況
2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員工作發(fā)揮帶頭作用搞好現(xiàn)場培訓(xùn)
3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房工作
4．對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)并回答客人問題
5.注意觀察賓客用餐情況對特殊情況及時(shí)處理提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴并加妥善地解決
6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具補(bǔ)充
7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃保持餐廳整潔和服務(wù)員人衛(wèi)生
8.每日停止?fàn)I業(yè)負(fù)責(zé)全面檢查餐廳并填寫營業(yè)報(bào)告
9.負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作
【迎賓員崗位職責(zé)】
1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人引領(lǐng)客人適當(dāng)座位協(xié)助拉椅使客人入座
2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員便及時(shí)關(guān)上菜單及其服務(wù)
3 清楚子解餐廳所有座位位置及容量確保適當(dāng)人數(shù)相應(yīng)坐位上
4 平均分配客人同區(qū)域平衡工作量
5 記錄客人意見及投訴及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理便處理
6 接受客人預(yù)訂或婉言謝絕客人預(yù)訂
7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品
8 接聽電、通知受人
【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】
體態(tài)語言——服務(wù)技能要成好服務(wù)者首先要成善于溝通人服務(wù)員整天與客人打交道時(shí)時(shí)刻 刻離開溝通服務(wù)過程與客人溝通經(jīng)常使用方法聽、說、寫及體語體語 體態(tài)語言動作眼神及面部表情都影響著與客人之間每次溝通過程 否完美體態(tài)語言也稱視覺溝通溝通過程占據(jù)55%信息量包括目光、身體 姿態(tài)、手勢動作及面部表情
1、關(guān)于目光 溝通過程用目光注視對方體態(tài)語言溝通方式有力種當(dāng) 交流過程使用目光接觸時(shí)實(shí)際說我對您感興趣我關(guān)注您目光接觸對 對方尊重反之當(dāng)避免目光接觸時(shí)般會認(rèn)對自已沒有把握、說慌或者對們 毫意等等因此會產(chǎn)生負(fù)面景響作服務(wù)員使用目光接觸表明充滿自信關(guān)心講 對象
2、關(guān)于身體姿態(tài) 身體姿態(tài)也會隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確信息例站立或行走時(shí)含 胸塌背、無精打采都告訴客人或疲倦或缺乏自信或感無聊些都給客人 留下良印象影響飯店整體形象服務(wù)員姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信要顯得自我感覺良好 對工作充滿信心
3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括講時(shí)手、臂、肩甚至頭部動作借助手勢動作輔助 解釋問題或支持說法手勢動作能夠添加信息及其變化能夠反映出人自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)否良好服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得正感自 或過于隨便樣會使客人產(chǎn)生疑慮
4、關(guān)于面部表情 面部表情大程度上顯示出態(tài)度大多數(shù)人溝通時(shí)會注意對 方表情們能從面部表情里看出喜憂、怒惑面部表情非常自東 西呆板面部表情難讓人接受面部表情總與言語致出現(xiàn)致時(shí)人們往往 相信面部表情而言語由此見面部表情溝通過程起著重要作用
擺臺把各種餐具按要求擺放餐桌上餐廳配餐工作重要項(xiàng)內(nèi)容門技術(shù)擺好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳面貌
標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布定好座位按順時(shí)針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品餐折花做 臺形設(shè)計(jì)考究合理行安置有序符合傳統(tǒng)習(xí)慣小件餐具齊全、整齊致具有藝術(shù)性圖案對稱距離均稱便于使用
擺臺分餐擺臺和西餐擺臺
餐擺臺：先洗手再按定順序擺椅子定位左手托盤用右手?jǐn)[放
1 擺盤：從主人座位開始沿順時(shí)針方向定盤與桌邊1cm盤與盤之間距離相等
2 擺筷架和筷子：筷架擺餐盤右上方筷子端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺筷架上并且圖案向上
3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺餐盤左前放距餐盤1cm條羹放口湯碗內(nèi)條羹把向左
4 擺酒具：餐宴會用三杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先葡萄酒杯擺吐絲盤正前方酒杯擺右葡萄杯右邊水杯擺葡萄杯左側(cè)距葡萄酒杯1cm三杯橫向成直線并水杯擺上折花
5 擺公用餐具；正付主人之間酒具前方放筷架放上筷子筷子手持端向右
6 擺牙簽
7 擺煙缸、火柴：煙缸擺正付主人右邊
8 擺菜單：擺正付主人筷子旁邊也豎立擺主人水杯旁邊
9 再次整理臺面調(diào)整底子放上花瓶示結(jié)束
【餐飲員工10好習(xí)慣】
優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)質(zhì)酒店員工種習(xí)慣酒店開展系列培訓(xùn)終目培養(yǎng)員工形成良好服務(wù)習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)抽象概念有多種同定義即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)大目標(biāo)分解成同小目標(biāo)員工提供具體行操作指引優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只句冠冕堂皇空
本文試圖酒店員工提供張目明確、規(guī)范分明、易于操作自我修煉藍(lán)圖張圖畫能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做所有事情只要員工能夠養(yǎng)成下10習(xí)慣員工定優(yōu)秀員工整酒店員工都能形成些習(xí)慣酒店定會成優(yōu)秀酒店
第習(xí)慣：員工必須知道酒店目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己工作范圍
酒店目標(biāo)要靠全體員工努力才能實(shí)現(xiàn)只有管理層知道目標(biāo)沒有根目標(biāo)員工需要知道酒店對自己期望和要求們對些目標(biāo)認(rèn)知和理解直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量因此每位員工都有義務(wù)理解酒店目標(biāo)并應(yīng)該進(jìn)步知道圍繞根本目標(biāo)制定各種酒店戰(zhàn)略和員工有關(guān)工作
第二習(xí)慣：員工都必須做：盡量使用客人名字稱呼客人預(yù)見并滿足客人需求熱情親切地送別客人
使用客人姓氏稱呼客人表達(dá)了對客人尊重和關(guān)注滿足客人需求對服務(wù)基本要求要做賓至歸必須實(shí)踐斷總結(jié)做預(yù)見客人需求客人還沒有提出或客人認(rèn)額外服務(wù)好意思提出時(shí)主動幫助客人解決困難同樣我們要忘記做好送客工作親切地把客人送走整服務(wù)過程才算結(jié)束
第三習(xí)慣：員工工作時(shí)間應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備任何時(shí)間、地點(diǎn)行動都應(yīng)該客先
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識酒店意識指酒店員工言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度應(yīng)該做：
禮貌：見客人和同事應(yīng)該打招呼問好并主動詢問客人否需要幫忙
三輕：走路輕、講輕、操作輕安靜：有客人時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部對轉(zhuǎn)而關(guān)注客人需求和另外客人講或通電時(shí)應(yīng)該用眼神和客人打招呼由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜要大聲和同事或其客人講
回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)住客回房間應(yīng)該主動詢問否打擾客人主動回避
禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓讓客人優(yōu)先使用讓客人優(yōu)先出入電梯走廊通道禮讓客人先走等等
方便：服務(wù)了方便客人酒店服務(wù)員應(yīng)該因正客人服務(wù)而使客人便清潔公共衛(wèi)生間時(shí)有客人使用應(yīng)該先讓客人使用再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)應(yīng)該搶先里面打掃；陪同客人酒店內(nèi)目地而僅指明方向了事等等
第四習(xí)慣：保證對面前3米內(nèi)客人和員工微笑致意并讓電客人聽微笑
微笑酒店從業(yè)人員重要習(xí)慣微笑僅會帶來客人喜悅而且化解客人滿我們僅要求員工保證向客人微笑更重要使微笑成員工生活部分
第五習(xí)慣：滿足顧客需求充分運(yùn)用酒店給權(quán)力直至尋求總經(jīng)理幫助
滿足顧客需求酒店獲取利潤源泉只要了滿足客人需求員工應(yīng)該對自身判斷力充滿信心運(yùn)用酒店授權(quán)解決客人困難需要要吝嗇向其部門同事和上級管理者尋求支持和援助直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)種全心全意顧客服務(wù)精神和勇氣
第六習(xí)慣：員工必須斷認(rèn)識酒店存缺點(diǎn)并提出改進(jìn)建議使酒店服務(wù)和質(zhì)量更加完美
任何酒店都存無數(shù)缺點(diǎn)酒店只有斷改進(jìn)才能適應(yīng)斷變化競爭環(huán)境酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造讓員工消除畏懼心理開放環(huán)境用對待客人投訴態(tài)度和方式對待任何員工意見和建議
第七習(xí)慣：積極溝通消除部門之間偏見要把責(zé)任推給其部門或同事工作場所要對酒店做消極評論
當(dāng)客人提意見時(shí)員工把責(zé)任推其同事或者其部門甚至推領(lǐng)導(dǎo)身上事例屢見鮮們明白客人考慮酒店哪部門或哪人應(yīng)該負(fù)責(zé)而酒店要負(fù)責(zé)任員工種推卸自身責(zé)任態(tài)度會令客人更加滿進(jìn)步損害酒店整體形象因此酒店服務(wù)內(nèi)外有別必要對內(nèi)要分清責(zé)任對外要維護(hù)酒店整體形象
第八習(xí)慣：把每次客人投訴視作改善服務(wù)機(jī)會傾聽并用快行動解決賓客投訴保證投訴客人得安撫盡切努力重新贏得客人信任
員工必須認(rèn)識沒有賓客愿意設(shè)訴
員工應(yīng)該把客人每次投訴看成次留住客人機(jī)會必須盡切辦法快速回應(yīng)解決問題再次贏得客人對酒店信心
第九習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身鞋要擦亮儀容儀表端正大方上崗時(shí)要充滿自信
員工上崗時(shí)精神飽滿著裝整齊充滿自信僅表達(dá)了對客人重視和尊敬而且能夠充分展示企業(yè)形象和管理水平自信來源于對工作駕御能力、滿意度和相關(guān)知識自信員工才會有工作自豪感自信員工才會得客人尊重
第十習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修
愛護(hù)酒店資產(chǎn)等于增加酒店經(jīng)營成本沒有維修保養(yǎng)意識及時(shí)維修新酒店也會快陳舊酒店必追求豪華裝修和裝飾必須有完好常新設(shè)備員工要努力創(chuàng)造讓客人驚喜居停環(huán)境
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料
【服務(wù)語言藝術(shù)】
餐飲企業(yè)能能激烈市場競爭持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展能否成品牌企業(yè)菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺菜品和環(huán)境提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間投入隨著餐觀念變化今人們越來越重視餐館服務(wù)水平甚至把服務(wù)水平高低作選擇餐館重要依據(jù)因此提升服務(wù)水平投入少、見效快主要手段
提升服務(wù)水平核心于提升服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)語言則服務(wù)人員素質(zhì)直接體現(xiàn)語言人們用來表達(dá)思想、交流感情交際工具餐廳服務(wù)語言與講課、演講及人與人交往般禮貌語言有大差別抓好服務(wù)特別抓好服務(wù)語言工作只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)并按照套程序和標(biāo)準(zhǔn)斷地去檢查、糾正服務(wù)過程出現(xiàn)問題便能有效地提高從業(yè)人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該說現(xiàn)餐飲行業(yè)十分需要樣研究成目前服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化研究上還深入系統(tǒng)基于樣現(xiàn)實(shí)情況本文試圖理論講解服務(wù)語言基本要求及其運(yùn)用同時(shí)引用大量現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂供餐飲企業(yè)參考
服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化基本要求
1.形式上要求
?。?）恰好處點(diǎn)止服務(wù)演講也講課服務(wù)人員服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己意思即宜多說主要啟發(fā)顧客多說讓們能里得尊重得放松釋放自己心理壓力盡能地表達(dá)自己消費(fèi)意愿和對餐廳意見
?。?）有聲服務(wù)沒有聲音服務(wù)缺乏熱情與沒有魅力服務(wù)過程能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒有問候只有手勢沒有語言配合
?。?）輕聲服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)吆喝服務(wù)鳴堂叫菜、唱收唱付現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)客人保留片寧靜天地要求三輕（即說輕、走路輕、操作輕）
?。?）清楚服務(wù)些服務(wù)人員往往由于靦腆或者普通說得好服務(wù)過程能向客人提供清楚明了服務(wù)造成了客人滿特別報(bào)菜名經(jīng)常使顧客聽得頭霧水得再問由此妨礙主客之間溝通耽誤正常工作
?。?）普通服務(wù)即使因地方風(fēng)味和風(fēng)格突出餐廳要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出性也能妨礙正常交流因此類餐廳服務(wù)員也應(yīng)該會說普通或者要求領(lǐng)班上管理人員會說普通便于用雙語服務(wù)既能體現(xiàn)其性又能使交流做曉暢明白
2.程序上要求
（1） 賓客來店有歡迎聲
?。?）賓客離店有道別聲
（3）客人幫忙或表場時(shí)有致謝聲
?。?）客人欠安或者遇見客人時(shí)候有問候聲
（5）服務(wù)周有道歉聲
?。?）服務(wù)之前有提醒聲
?。?）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲
程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)要求有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員語言規(guī)范性
服務(wù)語言分類及其運(yùn)用
1.稱謂語
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等
類語言處理有下列要求；
?。?） 恰其分
?。?） 清楚、親切
?。?） 吃準(zhǔn)情況下對般男士稱先生女士小姐
?。?） 靈活變通
例己知道客人母親和女兒起來用餐稱女兒小姐稱其母親也小姐太恰當(dāng)時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了有定身份女士來用餐稱小姐似乎分量夠時(shí)應(yīng)該稱其老師或女士有身份老顧客第次來用餐稱其先生對便己知道黃總、胡總、或張局長、譚處長再稱先生恰當(dāng)了因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客姓氏和職稱、職務(wù)并此相稱呼平時(shí)接待工作般稱客人同志、書記會議包餐稱同志、書記又變得合理起來
2.問候語
例句：先生您好早上好午好晚上好圣誕好國慶好秋好新年好
類語言處理有下列要求：
（1）注意時(shí)空感問候語能先生好句應(yīng)該讓客人有時(shí)空感客人聽起來會感單調(diào)、乏味例秋節(jié)時(shí)向客人說聲先生秋好強(qiáng)化了節(jié)日氣氛
（2）把握時(shí)機(jī)問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)般客人離1.5米時(shí)候進(jìn)行問候合適對于距離較遠(yuǎn)客人只宜微笑點(diǎn)頭示意宜打招呼
?。?）配合點(diǎn)頭或鞠躬對客人光有問候沒有點(diǎn)頭或鞠躬配合太禮貌例些餐廳服務(wù)員客人詢問洗手間哪里時(shí)候僅僅用遠(yuǎn)端手勢表明位置沒有語言上配合甚至只努努嘴來打發(fā)客人樣顯得禮貌服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢又對客人親地說：先生請直往前走右邊角上客人感覺會好得多
?。?）客人進(jìn)門能首先說請問您幾位請問您用餐時(shí)我們只宜表示歡迎說先生請隨我來了大廳或者電梯里才能深入詢問例先生我稱呼您當(dāng)對方說我姓劉劉先生您今天幾位呢……樣題深入下去了
3.征詢語
征詢語確切地說征求意見詢問語例句：先生您看現(xiàn)上菜了先生您酒開了先生盤撤了小姐您有吩咐小姐您介意我把您座位調(diào)整下好
征詢語常常也服務(wù)重要程序省略了會產(chǎn)生服務(wù)上錯(cuò)亂征詢語運(yùn)用當(dāng)會使顧客愉快例客人己經(jīng)點(diǎn)了菜服務(wù)員征詢客人先生現(xiàn)否上菜了先生酒開了自作主張菜端了上來酒打開了時(shí)客人或許還等其重要客人或者還有些重要談沒有結(jié)束樣做客人會太高興
服務(wù)員撤盤時(shí)候應(yīng)該運(yùn)用征詢語對此筆者有感觸：有些餐我盛放餐盤菜點(diǎn)還沒食用服務(wù)員既征詢也打招呼把盤子撤走了真奪我口食啊
筆者還碰過樣案例：對情侶某餐廳用餐時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿于服務(wù)員便客人安排大圓桌上用餐會兒又來了八位客人時(shí)大圓桌均己坐滿而靠窗小方桌又空了出來于服務(wù)員簡單地對對情侶客人說：們二位請邊來們?nèi)硕嘧寕冏髨A桌行行時(shí)客人高興了耐煩地說道：行我們坐兒動了時(shí)餐廳主管走過來了二位實(shí)對起給您添麻煩了靠窗小方桌有情調(diào)更方便二位談們介意我給您二位調(diào)過去謝謝您支持客人下變得平和起來同意了主管安排
所類語言使用時(shí)要注意下幾點(diǎn)：
（1）注意客人形體語言例當(dāng)客人東張西望時(shí)候或從坐位上站起來時(shí)候或招手時(shí)候都用自己形體語言表示有想法或者要求了時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說先生/小姐請問我能幫助您做點(diǎn)先生/小姐您有吩咐
?。?）用協(xié)商吻經(jīng)常樣您還滿意之類征詢語加句末顯得更加謙恭服務(wù)工作也更容易得客人支持
?。?）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)程序先征詢意見得客人同意再行動要自作主張
【餐飲服務(wù)人員素質(zhì)】
餐廳人員直接面對顧客服務(wù)每天接觸客人多而且樣客人都有雖們服務(wù)時(shí)小心有時(shí)仍難免時(shí)疏忽造成客人傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做切都符合規(guī)定仍能使客人滿意里餐廳服務(wù)人員應(yīng)顧客至上原則向客人道歉求客人諒解身餐廳服務(wù)人員定要了解各種顧客類型才能隨機(jī)應(yīng)變把握時(shí)機(jī)應(yīng)答自順應(yīng)其需要提供佳服務(wù)
要做上服務(wù)平時(shí)必須要注意修養(yǎng)要隨便發(fā)脾氣定要做服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)欺、禮貌周等要求讓客人感覺進(jìn)入所接受服務(wù)無挑剔現(xiàn)各項(xiàng)應(yīng)遵守規(guī)定分述下
●服務(wù)員儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員服務(wù)時(shí)定要服飾整齊、儀態(tài)端莊使顧客深信餐廳重清潔服務(wù)男性服務(wù)生必須常刮胡子衣服整齊雙手及指甲要清潔并注意口臭及體臭女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊并帶上規(guī)定發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外帶其任何裝飾品；要使用艷色指甲油指甲要修剪整齊；穿規(guī)定平底鞋及長筒襪給客人留下端莊及注意衛(wèi)生印象工作時(shí)服務(wù)人員要抽煙、嚼口香糖禮貌、親切、助人樂態(tài)度及講時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生美感餐廳服務(wù)人員服務(wù)時(shí)定要做態(tài)度和藹待人處事態(tài)度須非常小心發(fā)生意外事件時(shí)應(yīng)記住定要忍耐誠懇態(tài)度來解決任何爭端切顧客至上原則
●服務(wù)員合作精神
餐廳工作人員定要做認(rèn)真負(fù)責(zé)迅速合作樣都能使工作更順利服務(wù)員應(yīng)能愉快勝任自己工作而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們困難并立刻知道何處何種方式來協(xié)助同事種積極參與、合作精神有助于工作順利進(jìn)行
●服務(wù)員誠實(shí)與禮貌
餐廳工作同事之間定要相互尊重互相幫助；遵守餐廳規(guī)定貪財(cái)欺騙客人禮貌周樣服務(wù)時(shí)才會贏得客人好感只要平時(shí)注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有修養(yǎng)餐廳生意都能更好才能達(dá)餐廳營利目
【服務(wù)員儀容、儀態(tài)、儀表】
餐廳服務(wù)人員服務(wù)時(shí)定要服飾整齊、儀態(tài)端莊使顧客深信餐廳重清潔服務(wù)男性服務(wù)生必須常刮胡子衣服整齊雙手及指甲要清潔并注意口臭及體臭女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊并帶上規(guī)定發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外帶其任何裝飾品；要使用艷色指甲油指甲要修剪整齊；穿規(guī)定平底鞋及長筒襪給客人留下端莊及注意衛(wèi)生印象工作時(shí)服務(wù)人員要抽煙、嚼口香糖
禮貌、親切、助人樂態(tài)度及講時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生美感
餐廳服務(wù)人員服務(wù)時(shí)定要做態(tài)度和藹待人處事態(tài)度須非常小心發(fā)生意外事件時(shí)應(yīng)記住定要忍耐誠懇態(tài)度來解決任何爭端切顧客至上原則
【服務(wù)員樣客人提供心理服務(wù)】
何服務(wù)過程通過行向顧客傳遞積極有效信息需要我們采用性化服務(wù)來滿足同顧客需要達(dá)超出顧客期望服務(wù)效從而獲得顧客滿意、留住顧客、贏得顧客忠態(tài)何才能超出顧客期望值呢下面我們從八方面來討論何通過體行（即性化服務(wù)）來贏得顧客忠態(tài)
1．像對客人樣問候顧客沃迪·阿倫曾說顧客光臨生意有80%成功對客服務(wù)方面80%成功對光臨顧客像對待自己客人樣所我們要求服務(wù)人員顧客進(jìn)入餐廳要提供及時(shí)間問候、交談并且要求聲音響亮讓客人感覺自己被歡迎
2．坦誠地贊揚(yáng)人人都喜歡聽別人真誠贊美花幾秒鐘向顧客說些稱贊能有效地增加與顧客間友誼有些員工好意思贊美人讓自己養(yǎng)成贊美習(xí)慣會快改變?nèi)司夑P(guān)系與顧客之間建立起和諧、愉快服務(wù)與被服務(wù)氛圍
3．用名字或姓氏稱呼人名字或喜歡聽聲音適當(dāng)時(shí)候向顧客作自我介紹并詢問們名字假便從信作卡、預(yù)訂單或其證伯上獲得顧客名字會發(fā)現(xiàn)工作會起意想和效過也宜過快親近起來和過分親密通常稱×先生、×小姐比較保險(xiǎn)人們喜歡被直呼其名便會告知
4．學(xué)會用眼神與顧客交談無法大聲說情況下用眼神來交流告訴顧客有關(guān)愿意服務(wù)信息時(shí)間合理安排非常重要我們建議采用10秒鐘規(guī)則即使忙于執(zhí)行另外人也要10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流
5．說請和謝謝看起來似乎有些老生常談要建立與顧客密切關(guān)系和獲取顧客忠誠請和謝謝重要詞語服務(wù)必少用語容易說并且值得我們些努力
6．多聽顧客意見并經(jīng)常問我該做少有人能真正聽得進(jìn)別人批評其實(shí)聽批評種技巧提供了好超越期望值機(jī)會聽取人意見重要因些好想法源于人對批評要成好聽眾首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見方法始終顧客作注意心；讓顧客闡明情況樣能完全明白們需求要表現(xiàn)出敵意態(tài)度而用真誠、漫談方式來問問題總之重要獲取顧客信息反饋從而更好地評估們期望值
7．微笑正格言所說：沒有面帶微笑能說有完整工作著裝或者同玩世恭者所說：微笑微笑使人們想知道想做更重要告訴顧客們來對了地方并且處友好環(huán)境里要用眼睛和嘴巴顯示對人真誠對顧客來表示高興
8．欣賞人理解人與人之間多樣性我們善待顧客讓們感友好
【領(lǐng)班崗位職責(zé)】
〔層級關(guān)系〕
直接上級：主管
直接下級：服務(wù)員
〔崗位職責(zé)〕做好主管助手帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦各項(xiàng)任務(wù)
1．開餐前檢查餐廳擺臺清潔衛(wèi)生餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施完好情況
2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員工作發(fā)揮帶頭作用搞好現(xiàn)場培訓(xùn)
3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房工作
4．對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)并回答客人問題
5.注意觀察賓客用餐情況對特殊情況及時(shí)處理提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴并加妥善地解決
6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具補(bǔ)充
7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃保持餐廳整潔和服務(wù)員人衛(wèi)生
8.每日停止?fàn)I業(yè)負(fù)責(zé)全面檢查餐廳并填寫營業(yè)報(bào)告
9.負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作
【迎賓員崗位職責(zé)】
1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人引領(lǐng)客人適當(dāng)座位協(xié)助拉椅使客人入座
2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員便及時(shí)關(guān)上菜單及其服務(wù)
3 清楚子解餐廳所有座位位置及容量確保適當(dāng)人數(shù)相應(yīng)坐位上
4 平均分配客人同區(qū)域平衡工作量
5 記錄客人意見及投訴及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理便處理
6 接受客人預(yù)訂或婉言謝絕客人預(yù)訂
7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品
8 接聽電、通知受人
【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】
體態(tài)語言——服務(wù)技能要成好服務(wù)者首先要成善于溝通人服務(wù)員整天與客人打交道時(shí)時(shí)刻 刻離開溝通服務(wù)過程與客人溝通經(jīng)常使用方法聽、說、寫及體語體語 體態(tài)語言動作眼神及面部表情都影響著與客人之間每次溝通過程 否完美體態(tài)語言也稱視覺溝通溝通過程占據(jù)55%信息量包括目光、身體 姿態(tài)、手勢動作及面部表情
1、關(guān)于目光 溝通過程用目光注視對方體態(tài)語言溝通方式有力種當(dāng) 交流過程使用目光接觸時(shí)實(shí)際說我對您感興趣我關(guān)注您目光接觸對 對方尊重反之當(dāng)避免目光接觸時(shí)般會認(rèn)對自已沒有把握、說慌或者對們 毫意等等因此會產(chǎn)生負(fù)面景響作服務(wù)員使用目光接觸表明充滿自信關(guān)心講 對象
2、關(guān)于身體姿態(tài) 身體姿態(tài)也會隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確信息例站立或行走時(shí)含 胸塌背、無精打采都告訴客人或疲倦或缺乏自信或感無聊些都給客人 留下良印象影響飯店整體形象服務(wù)員姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信要顯得自我感覺良好 對工作充滿信心
3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括講時(shí)手、臂、肩甚至頭部動作借助手勢動作輔助 解釋問題或支持說法手勢動作能夠添加信息及其變化能夠反映出人自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)否良好服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得正感自 或過于隨便樣會使客人產(chǎn)生疑慮
4、關(guān)于面部表情 面部表情大程度上顯示出態(tài)度大多數(shù)人溝通時(shí)會注意對 方表情們能從面部表情里看出喜憂、怒惑面部表情非常自東 西呆板面部表情難讓人接受面部表情總與言語致出現(xiàn)致時(shí)人們往往 相信面部表情而言語由此見面部表情溝通過程起著重要作用
擺臺把各種餐具按要求擺放餐桌上餐廳配餐工作重要項(xiàng)內(nèi)容門技術(shù)擺好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳面貌
標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布定好座位按順時(shí)針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品餐折花做 臺形設(shè)計(jì)考究合理行安置有序符合傳統(tǒng)習(xí)慣小件餐具齊全、整齊致具有藝術(shù)性圖案對稱距離均稱便于使用
擺臺分餐擺臺和西餐擺臺
餐擺臺：先洗手再按定順序擺椅子定位左手托盤用右手?jǐn)[放
1 擺盤：從主人座位開始沿順時(shí)針方向定盤與桌邊1cm盤與盤之間距離相等
2 擺筷架和筷子：筷架擺餐盤右上方筷子端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺筷架上并且圖案向上
3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺餐盤左前放距餐盤1cm條羹放口湯碗內(nèi)條羹把向左
4 擺酒具：餐宴會用三杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先葡萄酒杯擺吐絲盤正前方酒杯擺右葡萄杯右邊水杯擺葡萄杯左側(cè)距葡萄酒杯1cm三杯橫向成直線并水杯擺上折花
5 擺公用餐具；正付主人之間酒具前方放筷架放上筷子筷子手持端向右
6 擺牙簽
7 擺煙缸、火柴：煙缸擺正付主人右邊
8 擺菜單：擺正付主人筷子旁邊也豎立擺主人水杯旁邊
9 再次整理臺面調(diào)整底子放上花瓶示結(jié)束
【餐飲員工10好習(xí)慣】
優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)質(zhì)酒店員工種習(xí)慣酒店開展系列培訓(xùn)終目培養(yǎng)員工形成良好服務(wù)習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)抽象概念有多種同定義即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)大目標(biāo)分解成同小目標(biāo)員工提供具體行操作指引優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只句冠冕堂皇空
本文試圖酒店員工提供張目明確、規(guī)范分明、易于操作自我修煉藍(lán)圖張圖畫能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做所有事情只要員工能夠養(yǎng)成下10習(xí)慣員工定優(yōu)秀員工整酒店員工都能形成些習(xí)慣酒店定會成優(yōu)秀酒店
第習(xí)慣：員工必須知道酒店目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己工作范圍
酒店目標(biāo)要靠全體員工努力才能實(shí)現(xiàn)只有管理層知道目標(biāo)沒有根目標(biāo)員工需要知道酒店對自己期望和要求們對些目標(biāo)認(rèn)知和理解直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量因此每位員工都有義務(wù)理解酒店目標(biāo)并應(yīng)該進(jìn)步知道圍繞根本目標(biāo)制定各種酒店戰(zhàn)略和員工有關(guān)工作
第二習(xí)慣：員工都必須做：盡量使用客人名字稱呼客人預(yù)見并滿足客人需求熱情親切地送別客人
使用客人姓氏稱呼客人表達(dá)了對客人尊重和關(guān)注滿足客人需求對服務(wù)基本要求要做賓至歸必須實(shí)踐斷總結(jié)做預(yù)見客人需求客人還沒有提出或客人認(rèn)額外服務(wù)好意思提出時(shí)主動幫助客人解決困難同樣我們要忘記做好送客工作親切地把客人送走整服務(wù)過程才算結(jié)束
第三習(xí)慣：員工工作時(shí)間應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備任何時(shí)間、地點(diǎn)行動都應(yīng)該客先
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識酒店意識指酒店員工言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度應(yīng)該做：
禮貌：見客人和同事應(yīng)該打招呼問好并主動詢問客人否需要幫忙
三輕：走路輕、講輕、操作輕安靜：有客人時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部對轉(zhuǎn)而關(guān)注客人需求和另外客人講或通電時(shí)應(yīng)該用眼神和客人打招呼由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜要大聲和同事或其客人講
回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)住客回房間應(yīng)該主動詢問否打擾客人主動回避
禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓讓客人優(yōu)先使用讓客人優(yōu)先出入電梯走廊通道禮讓客人先走等等
方便：服務(wù)了方便客人酒店服務(wù)員應(yīng)該因正客人服務(wù)而使客人便清潔公共衛(wèi)生間時(shí)有客人使用應(yīng)該先讓客人使用再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)應(yīng)該搶先里面打掃；陪同客人酒店內(nèi)目地而僅指明方向了事等等
第四習(xí)慣：保證對面前3米內(nèi)客人和員工微笑致意并讓電客人聽微笑
微笑酒店從業(yè)人員重要習(xí)慣微笑僅會帶來客人喜悅而且化解客人滿我們僅要求員工保證向客人微笑更重要使微笑成員工生活部分
第五習(xí)慣：滿足顧客需求充分運(yùn)用酒店給權(quán)力直至尋求總經(jīng)理幫助
滿足顧客需求酒店獲取利潤源泉只要了滿足客人需求員工應(yīng)該對自身判斷力充滿信心運(yùn)用酒店授權(quán)解決客人困難需要要吝嗇向其部門同事和上級管理者尋求支持和援助直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)種全心全意顧客服務(wù)精神和勇氣
第六習(xí)慣：員工必須斷認(rèn)識酒店存缺點(diǎn)并提出改進(jìn)建議使酒店服務(wù)和質(zhì)量更加完美
任何酒店都存無數(shù)缺點(diǎn)酒店只有斷改進(jìn)才能適應(yīng)斷變化競爭環(huán)境酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造讓員工消除畏懼心理開放環(huán)境用對待客人投訴態(tài)度和方式對待任何員工意見和建議
第七習(xí)慣：積極溝通消除部門之間偏見要把責(zé)任推給其部門或同事工作場所要對酒店做消極評論
當(dāng)客人提意見時(shí)員工把責(zé)任推其同事或者其部門甚至推領(lǐng)導(dǎo)身上事例屢見鮮們明白客人考慮酒店哪部門或哪人應(yīng)該負(fù)責(zé)而酒店要負(fù)責(zé)任員工種推卸自身責(zé)任態(tài)度會令客人更加滿進(jìn)步損害酒店整體形象因此酒店服務(wù)內(nèi)外有別必要對內(nèi)要分清責(zé)任對外要維護(hù)酒店整體形象
第八習(xí)慣：把每次客人投訴視作改善服務(wù)機(jī)會傾聽并用快行動解決賓客投訴保證投訴客人得安撫盡切努力重新贏得客人信任
員工必須認(rèn)識沒有賓客愿意設(shè)訴
員工應(yīng)該把客人每次投訴看成次留住客人機(jī)會必須盡切辦法快速回應(yīng)解決問題再次贏得客人對酒店信心
第九習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身鞋要擦亮儀容儀表端正大方上崗時(shí)要充滿自信
員工上崗時(shí)精神飽滿著裝整齊充滿自信僅表達(dá)了對客人重視和尊敬而且能夠充分展示企業(yè)形象和管理水平自信來源于對工作駕御能力、滿意度和相關(guān)知識自信員工才會有工作自豪感自信員工才會得客人尊重
第十習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修
愛護(hù)酒店資產(chǎn)等于增加酒店經(jīng)營成本沒有維修保養(yǎng)意識及時(shí)維修新酒店也會快陳舊酒店必追求豪華裝修和裝飾必須有完好常新設(shè)備員工要努力創(chuàng)造讓客人驚喜居停環(huán)境
好
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