酒店服務(wù)特點
懸賞分：20|
一.什么是酒店服務(wù)？
[1]（1）服務(wù)的定義： 1、服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。 2、SERVICE S Smile 微笑 Sincere 誠懇 E Excellent (出色優(yōu)秀) Efficient 效率 (細微服務(wù)) 快而準(zhǔn) 快而好 敏捷迅速 妥善 R Ready 準(zhǔn)備好 Ready to service 準(zhǔn)備好隨時為客人服務(wù) V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl 可見的設(shè)施和有價值的服務(wù) I Invitng 邀請 Informative 服務(wù)結(jié)束后,邀請客人再次光臨 提供信息資料 C Creating 創(chuàng)造 Courteous 禮貌禮儀待人 營造服務(wù)客人氣氛 E Eye 眼光 Excellent 優(yōu)秀 2）服務(wù)內(nèi)容： A、 服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài) B、 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能 C、 交際能力知識視野、應(yīng)變能力 D、 服務(wù)的效率、效果 E.服務(wù)中的禮貌、禮節(jié)、禮儀 ?。?）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：是在服務(wù)的基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細微的規(guī)范化服務(wù)。
二.如何衡量服務(wù)質(zhì)量
A、友誼：指服務(wù)員熱情友好，周到的、微笑的感情服務(wù)。 B、好客：好客是由服務(wù)員的儀容、儀表、舉止體現(xiàn)出來的。 C、相幫：是指服務(wù)員的服務(wù)效率，視賓客的需要為自己的工作目標(biāo)，同時在向客人提供每項服務(wù)時，遵守一定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，使賓客的消費符合享受價值。
三、做好服務(wù)的十把金鑰匙
1、顧客就是朋友 2、微笑 3、真誠、誠實、友好?? 4、要提供快速敏捷的服務(wù) 5、服務(wù)員至少經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的語言 6、佩帶好自己的銘牌 7、每一位服務(wù)員要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 8、要有與他人合作的團隊工作精神 9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好 10、每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關(guān)的信息
四、服務(wù)三要素和要領(lǐng)
知識是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。 要領(lǐng)：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作輕、走路輕、說話輕、動作敏捷、服務(wù)要快。
編輯本段五、如何做一個總經(jīng)理最喜歡的服務(wù)員？
1.思維敏捷，辦事靈活.2.主動熱情，微笑服務(wù). 3.耐心細致，一絲不茍.4.舉止大方，講究禮貌. 5.談吐高雅，不卑不亢.6.注意儀容，講究衛(wèi)生 7.研究業(yè)務(wù)，積極向上.8.性格開朗，團結(jié)同事 9.風(fēng)格高尚，品德優(yōu)良.10.服從上司，
六.如何達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. A、要尊重客人，承認客人的到來和存在。 服務(wù)始終要熱情、快捷。 B、服務(wù)員要有令人愉快的衣飾。 C、保證客人的安全（要掌握專業(yè)知識）。 D、每位服務(wù)員都應(yīng)是客人的向?qū)А? E、服務(wù)中出現(xiàn)差錯，不要為自己辯解，要承認客人永遠是對的。 2.保證服務(wù)質(zhì)量的基本條件： A、足夠的睡眠。 B、保持良好的精神狀態(tài)、良好的營養(yǎng)、保持良好的形象。 C、適當(dāng)?shù)倪\動是保證工作體力的方法。
七、個性化服務(wù)，
?。?）要求有更為主動的服務(wù)。 ?。?）要求有更為靈活的服務(wù)。 ?。?）要求有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。 ?。?）要求有更具體、更細微的服務(wù)：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。 ?。?）要求具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達到更高的水準(zhǔn)。
八、個性化服務(wù)有哪些要求？
1、要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)必須以規(guī)范服務(wù)為前提和依托，如果停留只滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量水準(zhǔn)就難以[2]上一個新臺階。 2、服務(wù)員除了有較高的專業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應(yīng)急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。 3、逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范。
[1]（1）服務(wù)的定義： 1、服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。 2、SERVICE S Smile 微笑 Sincere 誠懇 E Excellent (出色優(yōu)秀) Efficient 效率 (細微服務(wù)) 快而準(zhǔn) 快而好 敏捷迅速 妥善 R Ready 準(zhǔn)備好 Ready to service 準(zhǔn)備好隨時為客人服務(wù) V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl 可見的設(shè)施和有價值的服務(wù) I Invitng 邀請 Informative 服務(wù)結(jié)束后,邀請客人再次光臨 提供信息資料 C Creating 創(chuàng)造 Courteous 禮貌禮儀待人 營造服務(wù)客人氣氛 E Eye 眼光 Excellent 優(yōu)秀 2）服務(wù)內(nèi)容： A、 服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài) B、 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能 C、 交際能力知識視野、應(yīng)變能力 D、 服務(wù)的效率、效果 E.服務(wù)中的禮貌、禮節(jié)、禮儀 ?。?）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：是在服務(wù)的基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細微的規(guī)范化服務(wù)。
二.如何衡量服務(wù)質(zhì)量
A、友誼：指服務(wù)員熱情友好，周到的、微笑的感情服務(wù)。 B、好客：好客是由服務(wù)員的儀容、儀表、舉止體現(xiàn)出來的。 C、相幫：是指服務(wù)員的服務(wù)效率，視賓客的需要為自己的工作目標(biāo)，同時在向客人提供每項服務(wù)時，遵守一定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，使賓客的消費符合享受價值。
三、做好服務(wù)的十把金鑰匙
1、顧客就是朋友 2、微笑 3、真誠、誠實、友好?? 4、要提供快速敏捷的服務(wù) 5、服務(wù)員至少經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的語言 6、佩帶好自己的銘牌 7、每一位服務(wù)員要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 8、要有與他人合作的團隊工作精神 9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好 10、每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關(guān)的信息
四、服務(wù)三要素和要領(lǐng)
知識是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。 要領(lǐng)：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作輕、走路輕、說話輕、動作敏捷、服務(wù)要快。
編輯本段五、如何做一個總經(jīng)理最喜歡的服務(wù)員？
1.思維敏捷，辦事靈活.2.主動熱情，微笑服務(wù). 3.耐心細致，一絲不茍.4.舉止大方，講究禮貌. 5.談吐高雅，不卑不亢.6.注意儀容，講究衛(wèi)生 7.研究業(yè)務(wù)，積極向上.8.性格開朗，團結(jié)同事 9.風(fēng)格高尚，品德優(yōu)良.10.服從上司，
六.如何達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. A、要尊重客人，承認客人的到來和存在。 服務(wù)始終要熱情、快捷。 B、服務(wù)員要有令人愉快的衣飾。 C、保證客人的安全（要掌握專業(yè)知識）。 D、每位服務(wù)員都應(yīng)是客人的向?qū)А? E、服務(wù)中出現(xiàn)差錯，不要為自己辯解，要承認客人永遠是對的。 2.保證服務(wù)質(zhì)量的基本條件： A、足夠的睡眠。 B、保持良好的精神狀態(tài)、良好的營養(yǎng)、保持良好的形象。 C、適當(dāng)?shù)倪\動是保證工作體力的方法。
七、個性化服務(wù)，
?。?）要求有更為主動的服務(wù)。 ?。?）要求有更為靈活的服務(wù)。 ?。?）要求有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。 ?。?）要求有更具體、更細微的服務(wù)：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。 ?。?）要求具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達到更高的水準(zhǔn)。
八、個性化服務(wù)有哪些要求？
1、要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)必須以規(guī)范服務(wù)為前提和依托，如果停留只滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量水準(zhǔn)就難以[2]上一個新臺階。 2、服務(wù)員除了有較高的專業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應(yīng)急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。 3、逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范。
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